Zuza ma pomysł na firmę. Ba, więcej niż pomysł. Kiedy urodziła dziecko i poszła na macierzyński, zainteresowała się naturalnymi kosmetykami. Najpierw robiła kremy dla siebie, potem – w ramach hobby – dla przyjaciółek. Ale wszystkie jej powtarzały, że powinna zacząć je sprzedawać także obcym ludziom, bo kremy są naprawdę dobre.
Zuza założyła firmę.
„Jeśli kochasz coś robić, nie zakładaj firmy, która się tym zajmuje” – pisałem o tym w artykule Pułapka własnej firmy. Ale Zuza się zawzięła i przyszła do mnie z pytaniem: jak zacząć?
- Jak zacząć sprzedawać produkt obcym ludziom, jeśli do tej pory właściwie nie mieliśmy działu marketingu, ludzie przychodzili z polecenia?
- Jakie kompetencje budować, jakie zadania przydzielić i kogo wynająć?
Dziś spróbujemy sobie odpowiedzieć na to pytanie.
Peter Drucker, guru zarządzania organizacjami powiedział kiedyś, że najgorszą formą zarządzania jest optymalizowanie nikomu niepotrzebnych procesów. To jest mój problem z działami marketingu w niektórych firmach – pracują pełną parą nad rzeczami, których klienci nie potrzebują. Piszą posty na Facebooku, pracują nad nową wersją strony internetowej. A sprzedaż? Nieważne, mamy tu marketing do zrobienia! Uważaj, by nie wpaść w tę pułapkę.
Jak ją ominąć? Odpowiedź jest stosunkowo prosta:
Zatrudniaj marketerów w takiej kolejności, w jakiej ludzie kupują produkt
Żeby Zuza sprzedała chociaż jeden krem, ludzie muszą się o niej dowiedzieć. Żyjemy w czasach, w których rynki to konwersacje – zanim kupisz cokolwiek, rozmawiasz na temat produktu, szukasz rekomendacji, czytasz. Posiadanie dobrego produktu (czy prototypu, który ludzie kochają) nie jest tożsame z sukcesem rynkowym. Twoja opowieść o produkcie musi być wystarczająco przekonująca, żeby przebiła się przez szum i skłoniła ludzi do kupna (albo – na początku – do zapoznania się z Twoją ofertą). Pisałem o tym w artykule Minimum Viable Audience.
Dobra treść to podstawa
Zatem pierwsza kompetencja to… opowiedzenie o produkcie. Zuza musi mieć dobrą opowieść do dzielenia się. Artykuły na blogu, zdjęcia produktów, wideo na Instagram i YouTube. Zwróć uwagę, że nie mówimy tu o reklamach. Mówimy o opowieściach, które przyciągną ludzi. Zacznij od treści.
Generowanie leadów
Nawet najlepsza treść przejdzie bez echa na rynku, jeśli… nikt jej nie zobaczy. Dlatego niezależnie od kanału, który Zuza wybierze, potrzebuje kompetencji do budowania zasięgów. Optymalizacja na YouTube to zupełnie inny zwierz niż budowanie marki na Instagramie czy Facebooku. Strona internetowa? Trzeba ogarnąć SEO/SEM. A każdy z powyższych kanałów ma jeszcze płatne reklamy. Przyciągaj nowych ludzi do Twojej opowieści.
Więcej o tym w artykule Macierz cyfrowej promocji.
Obsługa płatności, logistyka sklepu, księgowość
Klient, który chce kupić, ale nie może zapłacić. Klient, który zapłacił, ale musi czekać długo na towar. I w końcu klient, który za swoje zakupy nie może otrzymać paragonu, faktury. To następny zestaw problemów, które Zuza będzie musiała rozwiązać, jeśli poprzednie dwa etapy jej marketingu okażą się sukcesem. Nie wyobrażam sobie nic gorszego jak zepsucie dobrego marketingu złą sprzedażą. Ogarnij klienta, który właśnie od Ciebie kupuje.
Obsługa klienta po sprzedaży
Kultura obsługi klienta jest współczesnym marketingiem. W większości przypadków ludzie mają wybór – nie muszą kupować od Ciebie. To, jak sprzedajesz jest o wiele ważniejsze od tego, co sprzedajesz. Zaplanuj ścieżki składania reklamacji i procedury ich rozpatrywania. Mierz szybkość kontaktu z klientem i jego stopień zadowolenia z obsługi. Ucz się od Zappos. Naucz się radzić sobie z niezadowolonym klientem.
Zobacz też, jak możesz zagospodarować klienta zachwyconego Tobą – procedura rekomendacji jest tak samo ważna.
Na końcu… zajmij się produktem
Wiem, brzmi jak herezja. Ale jeśli kremy Zuzy były od początku tak dobre, jak twierdzą jej przyjaciółki, inwestowanie w poprawienie ich jakości na starcie prowadzenia biznesu jest bez sensu. Bo co w sytuacji, w której jakość kremu jest już najwyższa, a Zuza… nadal nie będzie potrafiła znaleźć sposobu, by go sprzedawać? Zmarnowała czas i zasoby. Dobry produkt, wbrew temu, co sądzą idealiści, nie obroni się sam.
Ale kiedy do rozpędzonej już machiny marketingowej wrzucisz ulepszony produkt… będą się działy cuda.
Powodzenia, Zuzy tego świata!
