Sposób, w jaki myślisz o kliencie ma znaczenie
13
Co by się stało gdyby Twój klient dowiedział się, co naprawdę o nim myślisz? Albo nawet nie to, gdyby miał wgląd w notatki o sobie w Twoim CRM-ie, podgląd konwersacji na jego temat na firmowym czacie? Czego by się o sobie dowiedział i co by o Tobie pomyślał?
Znasz na pewno przypadki, kiedy klient oburzył się, bo dostał załącznikiem logo z poprawkami, o które prosił. Tylko że plik nazywał się FirmaXupierdliwapoprawka97.pdf. To przykład sytuacji, w której myślenie o kliencie „wyłazi” i psuje Ci biznes. Złe myślenie o kliencie trzeba eliminować już w głowie pracowników lub – jeśli prowadzisz własny biznes – w Twojej głowie.
Takie myślenie „wyłazi” nie tylko przy wpadkach. Także procesy, które działają zgodnie z planem zyskają dużo jeśli myślisz o kliencie jako o kimś zupełnie wyjątkowym.
Trzy litery robią różnicę.
Jakiś czas temu zatrzymałem się w hotelu Puławska Residence w Warszawie. Świetne miejsce z dobrą organizacją – od miłej obsługi w recepcji po maila z kuponem rabatowym na kolejny pobyt dwa dni po wyjeździe.
„Będziemy zachwyceni jeśli zdecyduje się Pan na ponowną wizytę. Z tego powodu dajemy Panu kod, który uprawnia do 5% zniżki kiedy będzie się Pan rejestrował na naszej stronie.”
Kod promocyjny to… no właśnie.
Jeśli myślisz, że klient jest elementem procesu…
Nasz system CRM ma funkcję automatycznego wysyłania maili z kodem promocyjnym do wszystkich, którzy wymeldowali się z hotelu. Tworzę właśnie taki mailing, jak nazwać tę kampanię? Nazwijmy ją „CRM”. Hmm… Teraz muszę wymyślić, jaki kod mają wpisać na stronie. Bez wielkiego wysiłku, niech kodem będzie „CRM”.
Jeśli myślisz, że klient jest skarbem…
Klient dostanie maila z podziękowaniem. Może podejrzewać (słusznie, zresztą), że mail jest wygenerowany automatycznie. Jak sprawić, żeby poczuł, że te maile nie idą do wszystkich? Może przez kod na stronie? Niech kodem będzie „VIP”.
Widzisz różnicę w podejściu?
Od dzisiaj będę wszędzie sprawdzał kody „VIP” ;)
Takie miejsca jak kody promocyjne, hasła do Wi-Fi itp. są świetne do przemycania krótkich wiadomości. My np w biurze mamy sieć o ssid: miniCRM.pl z hasłem w stylu „PrzetestujNaszCRM” – trzeba widzieć te uśmiechy klientów, po otrzymaniu odpowiedzi na pytanie „Jakie macie hasło do WiFi” :-)
Świetne spostrzeżenia. Dzięki :)
Mam przeczucie, że punktem wyjścia do właściwej postawy jest jedno: szacunek. Szanując klientów okazujemy siłę naszej marki, która w formie kultury biznesowej przekładać się może właśnie na takie różnice w podejściu do rozwiązań marketingowych o których pisze Pan Paweł.
niestety ten szacunek czasami można stracić pod wpływem negatywnych doświadczeń. wówczas faktycznie ma się inne podejście do ludzi, a to się odbija na efektach naszej pracy. trzeba w porę zresetować takie negatywne emocje.
VIP zamiast CRM – mała zmiana, która robi wielką różnicę i mega robotę :) Dzięki za inspirację :)
Naprawdę współpracujecie z klientami, których nie lubicie?
W przypadku pracy dodatkowej, która wynika z pasji, nie wyobrażam sobie zmuszania się do pracy z kimś, kogo nie szanuję albo za kim nie przepadam.
Przyjęłam zasadę, że współpracuję wyłącznie z osobami, które mnie inspirują, w których działania wierzę i które mają moc zmieniania życia innych – tak w skrócie. A jeżeli zdarza się osoba, która po odesłaniu tekstu po korekcie z tysiącem poprawek i zmian odpisze: ‘właśnie o takie kosmetyczne poprawki mi chodziło’, albo zbulwersowana propozycjami zmian w tekście ostentacyjnie zakomunikuje: ‘popraw mi, proszę, interpunkcję i jakieś
rażące błędy stylistyczne i powtórzenia’ (a przecież redakcja stylistyczna obejmuje właśnie rodzaj stosowanego słownictwa, sprawdzanie pod katem spójności etc.) – wywołuje tylko uśmiech rozbawienia. Niekiedy włącza mi się przekora i próbuję edukować, wskazując na błędne konstrukcje składniowe i zasadność dokonania zmiany, jeżeli jednak czuję gniewny opór obrażonego dziecka – odpuszczam i nie wchodzę ani w dalszą polemikę, ani ponownie w relację.
Mam klientów, o których myślę tylko dobrze, serio, i jeżeli zdarzy mi się jakaś wpadka, będzie związana raczej tylko z podesłaniem pomysłów, związanych z prowadzoną przez nich działalnością, które pora zdemaskować, skoro mogą okazać się przydatne ;-)
Czasem nie ma wyjścia. Pracujesz w firmie, masz projekt na 2-3 miesiące i nie lubisz klienta – a pracować musisz.
A notatki o klientach indywidualnych w CRM jakiejś firmy telekomunikacyjnej? Myślę, że to dobry przykład dla tego artykułu ;). Tak patrząc globalnie na temat, a nie tylko na współpracę między firmami – klient to klient :).
haha zamiast przekornie, czasami trzeba spojrzeć na życie pokornie ;-) też jestem buntowniczką, ale uczę się pokory. myślę, że bez niej ciężko jest w życiu coś osiągnąć. no chyba, że ktoś od razu jest na szczycie. podejrzewam, że przy naszej współpracy doszłoby do rękoczynu. miałam ogromny problem z redakcją mojej pierwszej książki. pewnie rzuciłabyś mi książką w twarz. czasami ważna jest dyskusja i to, że ktoś jest innego zdania, niż my, nie znaczy, że jest naszym wrogiem.
Trafne spostrzeżenia! Podejście nie kosztuje wiele, ale za to efekty jakie może przynieść są bardzo cenne.
Świetne podejście do człowieka, każdy z nas chce być traktowany jak „vip” więc dlaczego i my mamy traktować innych inaczej? Czasem faktycznie miłe gesty lub zwroty znaczą więcej niż tysiąc słów :)
Co do eliminowania wszelakich epitetów odnośnie naszego chlebodawcy… Jakieś 10 lat temu zacząłem pisać „Klient”. Duża literka, to duża różnica w łepetynie. Uwierzcie, to naprawdę działa!!!
Szacun do Klienta mam większy czasem niż do samego siebie :-))) Ba! Niewymuszony, tylko wpojony.
W przemawianiu publicznym jest dokładnie taka sama zasada – jeżeli klient ( w tym przypadku widz) wyczuje, że go nie szanujesz, że uważasz go za kogoś gorszego to nie zwróci uwagi na ani jedno twoje słowo, a dodatkowo możesz być wtedy prawie pewnym, że będzie robił ci złą opinię.
To ciekawe niezmiernie, że czasem ludziom wystarczyć raz szczerze podziekować, że przyszli, albo pochwalić, również szczerze i relacja zaczyna być tworzona na zaupełnie innym poziomie.