Trendy marketingowe 2020

Co przyniesie nam ostatni rok drugiej dekady XXI wieku? Oto – tradycyjnie już – kilka trendów, na które musisz zwrócić uwagę oraz wskazówki, jak je wdrożyć w Twojej firmie. Pamiętaj: to są trendy, więc nie musisz się na nie rzucać od razu. Ale proponowałbym mieć na nie oko.

Pokolenie Z wchodzi na rynek

Ludzie urodzeni po roku 1995 zyskują coraz większą moc nabywczą. Kończą studia, znajdują pracę, zakładają rodziny. Życie i obowiązki traktują dużo bardziej poważnie, niż poprzedzające ich pokolenie Milenialsów. Co się dla nich liczy?

• Autentyczność. Nowe pokolenie chce czuć autentyczną więź z markami czy twórcami, od których kupują. Od małego byli przyzwyczajeni do zaglądania za kulisy, do bliskich relacji z celebrytami dzięki platformom społecznościowym. Chcą czuć tę bliskość także od marek. A te – jak dotąd – mają problem z jej dostarczeniem. 
• Prywatność. Zaglądanie za kulisy od wczesnych lat oznacza, że pokolenie Z bardzo dużą wagę przywiązuje do zagadnień prywatności. Ale postrzeganej inaczej, niż widzą ją ich rodzice. Prywatność jest nierozerwalnie związana z technologią a nie stylem życia. I niektóre marki biorą ją na sztandary.
• Humor. Pokolenie memów? Może. Pokolenie humoru? Na pewno. Zetki doceniają bardzo luz w komunikacji, skracanie dystansu. Koniec ze sztywnymi komunikatami w mediach społecznościowych, w newsletterach i na stronie internetowej. 

Jak komunikować się z Pokoleniem Z?

• Wpuść ich za kulisy. Zamiast wymuskanych produkcji reklamowych, pokaż kręcone z ręki wideo, w którym opowiadasz, jak pakujesz paczki i co lubi jeść Wasz firmowy kot. Jeśli czytając poprzednie zdanie kręcisz w myślach głową, mam dla Ciebie jedną odpowiedź: OK, Boomer.
• Jeśli nie wiesz, co znaczy OK, Boomer, musisz zatrudnić kogoś do komunikacji z pokoleniem Z. 
• Przegoń prawników. Napisz swoją politykę prywatności ludzkim językiem i z humorem. Nie sprzedawaj ich danych bez ich wyraźnej wiedzy i zgody. To dla nich naprawdę ważne.
• Przeczytaj tę politykę prywatności. Inspiruj się.

Programy lojalnościowe muszą się zmienić

Badanie CrowdTwist pokazuje, że Pokolenie Z chce być lojalne wobec marek. Nawet o 50% bardziej, niż Milenialsi. Ale takich marek, które są autentyczne, dbają o ich prywatność i porozumiewają się z humorem.

Szast, prast, pomyśl o najpopularniejszych programach lojalnościowych w Polsce: Payback, Sodexo czy inny Klub H&M. Humor? Brak. Autentyczność? Rossmann odpalił program, w którym konsumentki mogą testować produkty i samodzielnie nagrywać opinie. To krok w dobrym kierunku, ale mało!

Jak zmodyfikować Twój program lojalnościowy?

Jedno słowo: grywalizacja. Dodanie frajdy za pomocą fabuły, reguł a nie nagród fizycznych. Zamiast bezmyślnego kolekcjonowania punktów – quest. Zamiast samotnego kolekcjonowania punktów – drużyna. 

Analiza danych

W ankiecie przeprowadzonej pod koniec roku przez Digital Marketerzapytano dyrektorów marketingu, jaka pozycja jest priorytetem do obsadzenia w najbliższym czasie. Pierwsze miejsce? Analityk danych.

Żyjemy w świecie, w którym każdy aspekt marketingu da się zmierzyć i zważyć. Jeśli tylko wiesz, jak to zrobić. Tymczasem nadal połowa marketerów albo nie mierzy w ogóle skuteczności swoich działań, albo pozostaje przy domyślnych pomiarach oferowanych przez narzędzia.

Jak wdrożyć analizę danych w firmie?

• Jeśli Twój biznes ma gałąź online, zadam Ci oczywiste pytanie: czy masz wdrożone Google Analytics? Pewnie tak. To teraz pytanie mniej oczywiste: co tam mierzysz? Domyślne ustawienia Google Analytics pozwalają Ci na zmierzenie ruchu na stronie, ale żeby to się do czegokolwiek przydawało, musisz połączyć to mierzenie z Twoimi procesami biznesowymi. Problem polega na tym, że domyślna instalacja Analytics nie ma pojęcia, jakie są Twoje cele. I to jest coś, co musisz ustawić. Cele w Google Analytics (lub jakimkolwiek innym narzędziu analitycznym) powiązane z Twoimi procesami biznesowymi.
• Jeśli Twój biznes ma sporą gałąź poza internetem, zainteresuj się tym, co możesz wycisnąć z Google Data Studio. To potężne narzędzie do raportowania, do którego możesz podłączyć mnóstwo zewnętrznych źródeł (takich jak dane z Facebooka, YouTube czy… zewnętrznego Excela z Twojego programu do sprzedaży). 
• Jeśli wyznaczanie celów dla biznesu to dla Ciebie nowość, zacznij od artykułu o pirackich metrykach. 

A jeśli wszystko powyższe jest dla Ciebie czarną magią… teraz rozumiesz, dlaczego analityk danych to tak bardzo poszukiwana profesja. I jeżeli szukasz pracy w marketingu, opanowanie tych umiejętności będzie Twoją kartą przetargową. Gdzie się tego nauczyć?

• Maciek Lewiński robi szkolenia z Google Analytics, możesz go też podpytać o Google Data Studio.
• Łukasz Chwiszczuk to człowiek, od którego nauczysz się wszystkiego o Google Ads i sposobach ich mierzenia.
• Artur Jabłoński odsłoni przed Tobą tajniki mierzenia reklamy na Facebooku.

Employee Advocacy

W artykule o pirackich metrykach jest wskaźnik rekomendacje. To niejedyny wskaźnik obsługi klienta, ale wskazuje na ważny trend: obsługa klienta da się zmierzyć. Co zatem mierzyć i na co zwracać uwagę?

W raporcie PWC na temat doświadczenia klienta wyróżniają się cztery elementy, na które konsumenci zwracają uwagę.

• Wydajność, czyli – mówiąc prosto – szybkość obsługi. Zamówienie dostarczone ze sklepu internetowego w 24 godziny zamiast w 48 godzin, krótsze kolejki (albo ich brak). Na pewno musisz to mierzyć. Warto też optymalizować.
• Wygoda – trudne do zmierzenia, bo w każdej branży będą się pojawiać inne wskaźniki. Dla szkoły językowej to wygodny parking, dla sklepu odzieżowego – procedura zwracania zakupionych ubrań. Dowiedz się, co dla Twoich odbiorców oznacza wygoda.
• Uprzejmość – niby „miękki” wskaźnik, ale zdecydowanie ważny. Nastawienie Twoje czy Twojego zespołu ma spore znaczenie. Jest czynnikiem, który najłatwiej zmienić, kiedy poprzednie wskaźniki masz już wyśrubowane.
• Wiedza, czyli poinformowana obsługa. Taka, która potrafi doradzić a nie tylko sprzedać.

Dwa ostatnie elementy (uprzejmość i wiedza) stanowią element kultury organizacji – możesz próbować je zmieniać za pomocą procedur, ale prawdziwy przełom osiągniesz, kiedy Twoi ludzie będą wierzyć w to, co robią. A to prowadzi nas do trendu: employee advocacy, czyli „pracownik wizytówką firmy”. Zjawisko nie jest nowe, ale jego znaczenie w ostatnim czasie rośnie. 

Kultura organizacji jest jej przewagą konkurencyjną. Na rynku, na którym wszyscy mogą sprzedawać to samo, sposób, w jaki sprzedajesz staje się ważniejszy od tego, co sprzedajesz. 

Jak wdrożyć employee advocacy w Twojej firmie?

• Daj ludziom większy cel. Jeśli pracownicy przychodzą do firmy tylko po to, żeby wykonywać swoją pracę, są niewielkie szanse, że będą rzecznikami Twojej firmy w sytuacji, kiedy trzeba będzie dać coś więcej od siebie. Pokaż ludziom, dlaczego ich praca jest ważna.
• Zaprojektuj proces onboardingu (zobacz artykuł o pierwszym dniu w pracy), który daje poczucie przynależności, celu i wartości. 
• Zapewnij mentorów. Milenialsi i Zety pracują w zawodach, które nie istniały jeszcze 10 lat temu. Szczególnie młodsi pracownicy potrzebują wsparcia – jeśli je dostaną, będą o Ciebie walczyć.
• Stwórz zasady dotyczące rozmów w mediach społecznościowych. Nie możesz ludziom kazać, by chwalili pracodawcę na prywatnych profilach, ale możesz określić jasno, jakie zachowania są niepożądane. Przyda się w kryzysie.