Jak radzić sobie w kryzysowych sytuacjach?

Jesteś na lotnisku. Długi dzień powoli się kończy. Czekasz na swój samolot w niepewności, bo pogoda jest taka sobie i kilka lotów już odwołano. Niestety – jak się za chwilę okazuje – Twój także. A był to wyjątkowo zatłoczony samolot. Oczywiście, że są nerwy, ale wszyscy starają się zachowywać w sposób cywilizowany.

Przydzielaniem pasażerów do kolejnych samolotów zajmuje się jedna pracownica obsługi lotniska. Kolejka ciągnie się w nieskończoność, irytacja rośnie. Wtedy pojawia się On. Broda wysoko podniesiona, nie patrzy w oczy współpasażerom, przebija się do biurka obsługi. Hegemon z „Kajka i Kokosza”, tylko w garniturze i z torbą na laptop. Jego bilet z głośnym trzaskiem (dla podkreślenia wagi jego słów) ląduje na blacie.

„Muszę się dostać na najbliższy lot. I musi to być PIERWSZA KLASA!” oznajmia tonem przećwiczonym w Mordorze na stojących w kolejce po flat white junior accountach. Działało zawsze, rozpierzchali się niczym bakterie przed nowym Domestosem. Tymczasem…

„Bardzo mi przykro,proszę Pana… Chętnie znajdę Panu miejsce, ale najpierw muszę się zająć ludźmi w kolejce. Wrócę do Pana jak tylko skończę.” Profesjonalne zatroskane spojrzenie, uśmiech na koniec – odpowiedź pracownicy lotniska jest doskonała. Jednak pasażerowi daleko do zadowolenia. Musi sięgnąć po Ostateczny Argument.

„Czy pani wie, kim ja jestem?!” Zadziałało. Pani z obsługi naziemnej spojrzała mu w oczy, odłożyła bilet, którym się w tej chwili zajmowała, uprzejmie się uśmiechnęła i sięgnęła po mikrofon.

„Czy mogę prosić o państwa uwagę?” rozpoczęła, jej głos niósł się przez głośniki po całym terminalu. „Mamy tu pasażera, który nie wie, kim jest. Jeśli ktokolwiek może mu pomóc odnaleźć jego tożsamość, proszę zgłosić się do bramki 17.”

5 strategii na trudne rozmowy z trudnym klientem

W powyższej opowieści jest pewnie ziarno prawdy, ale była powtarzana tak wiele razy, że ciężko dotrzeć do źródła. Lot United Airlines do Denver. W którym roku? Nieważne. Użyłem jej, bo chcę Ci pokazać dziś, jak może wyglądać obsługa trudnego klienta.

  • Pracownica lotniska użyła skrajnej odmiany strategii nazywanej przywracaniem równowagi. Ludzie mają tendencję do oddawania władzy kiedy druga strona rozmowy sprawi, że czują się nieszczęśliwi, umniejsza ich wkład czy jakość ich pracy. Najlepszy (i najtrudniejszy) sposób na radzenie sobie z tym to… nie obrażać się. Wymaga dystansu do siebie, ale – jak widać w powyższej opowieści – przynosi rewelacyjne rezultaty.
  • Przeobrażenie (ang. reframing) to technika, która polega na nazwaniu rzeczy w taki sposób, by wymusić na rozmówcy spojrzenie na sprawę w zupełnie innym świetle. Bardzo często uciekamy się wtedy do techniki zmiany nazwy (ang. rephrasing). Kiedy klient w drzwiach mówi Ci, że „przyszedł Ci zrobić awanturę” możesz odpowiedzieć „przykro mi, w procedurach obsługi nie mamy awantur – może Pan zdecydować czy będzie to zwrot czy reklamacja”.
  • Powyższe strategie można zakończyć czymś, co nazywam reinstalacją – jeśli pozwolisz, żeby klient sam wycofał się z emocjonalnych słów, rozmowa pójdzie lepiej, bo klient ma wrażenie, że sam definiuje jej ramy. Słowem: pozwól im powiedzieć to w sposób właściwy. „Na pewno jest inny sposób na określenie celu pańskiej wizyty.” albo „Czy naprawdę uważa mnie pani za leniwą sukę?”
  • Jeśli nie spotykasz się z klientem po raz pierwszy, możesz użyć wspomnień przeszłych interakcji do zmiany siły aktualnego kryzysu. Mamy tendencję do rozciągania teraźniejszości na przeszłość i przyszłość – widzisz kogoś, kto potyka się na ulicy i myślisz „niezdara, całe życie się potyka”. Tymczasem wcale tak nie jest i warto rozmówcy o tym przypomnieć. „Ostatnie pięć razy była Pani bardzo zadowolona z zakupów u nas, jestem pewien, że poradzimy sobie i tym razem.”
  • Ostatnia strategia rozmowy to przeorganizowanie. Ustalenie priorytetów. Ostatnio byłem świadkiem takiej interakcji. Klient (posiadacz dwóch konsol: starszej Xbox 360 oraz nowszej, PlayStation 4) awanturował się w sklepie, że Dragon Age (gra) na PS4 jest taka droga. Sprzedawca podsunął mu Dragon Age na Xboksa. „Nie chcę tej! Wersja na nowszą konsolę ma lepszą grafikę!” wykrzyknął klient. „Zatem, co jest dla Pana ważniejsze: gra w Dragon Age czy dobra grafika?” Klient stwierdził, że oba i… kupił droższą grę.

A Ty? Jakie strategie działają w Twoim przypadku?