Masz „kartę na punkty” w portfelu, prawda? Ja mam co najmniej kilka, w tym ze cztery z różnych stacji benzynowych. Wyciągam je mechanicznie, kiedy pracownica o nią prosi, jednak już dawno przestało mnie to bawić. Co więcej, nigdy chyba nie podjąłem decyzji, by zjechać na stację danej sieci, bo mam ich kartę lojalnościową. Lojalność? Nie tędy droga…

Dlaczego trzymam te karty w portfelu? Kiedyś mnie to bawiło. Przez chwilę. No i obietnica nagród – przejrzałem katalog, zdecydowałem się zbierać na latarkę (czy inny gadżet), ale kiedy go odebrałem, frajda wyparowała. Pół roku tankowania i kilka chwil radości z odebranej nagrody (przy czym nie chodzi o jej wartość ale o to, że to nagroda właśnie) – skórka nie warta wyprawki.

W programach lojalnościowych chodzi o to, by klient jak najczęściej wykonywał powtarzające się czynności – przyjeżdżał na stację benzynową, odwiedzał kawiarnię, kwiaciarnię czy sieć hoteli. Jak jednak walczyć ze znudzeniem, które nieuchronnie się pojawi?

Flow

Usiądź kiedyś obok kogoś, kto gra w Diablo i obserwuj, co robi. Nie na ekranie, ale fizycznie, przy komputerze. Gra polega – z grubsza – na wskazywaniu myszką na jednego lub drugiego potwora i… klikaniu, klikaniu, klikaniu. Nudne, prawda? A jednak taki gracz potrafi siedzieć przed ekranem przez więcej niż osiem godzin, zapominając o jedzeniu i spaniu. Co sprawia, że klikanie myszką jest tak fascynujące?

Fabuła, która angażuje gracza i daje mu poczucie oderwania od rzeczywistości. Oraz flow – koncept, który mówi, że wyzwanie jest dla nas fascynujące, jeśli wraz ze wzrostem naszych postrzeganych umiejętności rośnie także postrzegana trudność zadania. Słowem: im lepsi robimy się w wykonywaniu danej czynności, tym trudniejsze powinno być jej prawidłowe wykonanie.

Dlatego właśnie Diablo jest fascynujące – to nie chodzi o stukanie myszką, ale o zabijanie coraz trudniejszych do pokonania potworów. I dlatego programy lojalnościowe się nudzą – nie ma fabuły, która odrywa nas od rzeczywistości, a zadanie „podaj pani kartę” opanowujemy bardzo szybko i równie szybko zaczynamy mieć go dość.

WielkaKasa.com

Ludzie bardzo często pytają mnie, jak dobrze działa grywalizacja i czy mogę podzielić się jakimś case study. Dziś zatem trochę twardych danych.

WielkaKasa.com to finansowa gra edukacyjna, która ma za zadanie uczyć nas o instrumentach finansowych. Podstawową akcją w tej grze są transakcje. Stworzona przez zespół świetnych ludzi borykała się z odpływem użytkowników – ludzie z ciekawości zakładali konta i… nie korzystali z dobrodziejstw gry.

Po przeanalizowaniu doświadczenia użytkownika doszliśmy do wniosku, że w grze brakuje fabuły. Brakuje powodu, dla którego ludzie mieliby chcieć się angażować. Stworzyliśmy ją zatem. Jak?

Fabuła, która odrywa gracza od świata potrzebuje kilku składników:

  • Bohatera – kogoś, z kim możemy się utożsamiać w czasie gry.
  • Konfliktu – dążenia, które nie może zostać spełnione, bo pojawiają się przeszkody.
  • Epickiego celu – jasno wytyczonej ścieżki, do której będzie dążył gracz.

Stworzyliśmy zatem bohatera, który miał wszystko. Pieniądze, dom, świetne życie. Stworzyliśmy konflikt – ktoś w tajemniczych okolicznościach pozbawił go całego majątku i szczęścia. Stworzyliśmy w końcu epicki cel – odzyskanie życia i wyjaśnienie zagadki. WielkaKasa.com to nie jest wysokobudżetowa produkcja, ale wiele rzeczy udało nam się zrobić po prostu w dobrym intro i fabule, która przewija się w całej grze.

Kilka tygodni temu Karol, twórca gry, zrobił podsumowanie. Statystyki wyglądają następująco:

  • Ponad 22.000 użytkowników.
  • Ponad 100.000 wykonanych akcji.
  • Ponad 1.100.000 wykonanych transakcji.

Ten ostatni wynik cieszy najbardziej – oznacza to, że gracze rzeczywiście się zaangażowali. I teraz najważniejsze. 90% tych działań przypada na okres po wprowadzeniu grywalizacji.

Informacja zwrotna

No dobrze, a co jeśli Twoja firma nie jest grą. Czy da się zastosować grywalizacyjne myślenie do budowania frajdy, jeśli np. jesteś freelancerem, właścicielem małej lub większej firmy?

Jednym z podstawowych mechanizmów grywalizacji jest natychmiastowa informacja zwrotna (instant feedback). Czasem projektuje się ją tak, by odróżniała jeden produkt od drugiego, by dawała więcej przyjemności. Pomyśl o lodach Magnum – to informacja zwrotna (rozkoszny dźwięk pękającej czekolady) stanowi o rozróżnieniu ich od innych lodów.

W przypadku kontaktu klienta z firmą, informacja zwrotna to wszystko to, co klient dostaje od Ciebie w odpowiedzi na jego akcje. To sposób, w jaki odbierasz telefon, odpowiadasz na maile. To doświadczenie zamawiania Twojego produktu i sposób, w jaki działa Twoja strona internetowa.

A jeśli dodatkowo rozwiązujesz problemy klientów w zabawowym nastroju…

Co robi wypchana żyrafa w hotelu?

Żona i dwójka dzieci Chrisa Hurna, właściciela amerykańskiej firmy z branży finansowej, spędziła kilka dni w hotelu Ritz Carlton na Florydzie. Chris załatwiał w tym czasie interesy, ale zjawił się po weekendzie, by zabrać rodzinę do domu. Na miejscu okazało się, że Joshie, pluszowa żyrafa jednego z dzieciaków najprawdopodobniej została w hotelu.

Jeśli macie dzieci, doskonale zdajecie sobie sprawę, jak bardzo potrafią się przywiązać do swoich zabawek. Panika w domu wisiała w powietrzu, ale pan Hurn wymyślił małe, sprytne kłamstweko, żeby zyskać na czasie. Powiedział, że Joshie po prostu został w hotelu na dodatkowe kilka dni urlopu.

Następnego dnia rano zadzwonił do hotelu. Joshie oczywiście tam był, czekał w biurze Zespołu Zapobiegania Zgubom (Loss Prevention Team) – zwróć uwagę, że większość hoteli ma po prostu „Biuro rzeczy znalezionych”… Chris poprosił o przysłanie żyrafy a przy okazji o małą przysługę. Opowiedział obsłudze hotelu, co wymyślił poprzedniego dnia, by położyć dziecko do snu i zapytał, czy mogliby zrobić pluszowej żyrafie zdjęcie przy hotelowym basenie. Obsługa – z uśmiechem – zgodziła się.

Kilka dni później przesyłka z Joshiem została dostarczona do domu państwa Hurn. W pudełku, poza samą żyrafą, był album przygotowany przez pracowników Ritza Carltona. A w nim…

This slideshow requires JavaScript.

To jest informacja zwrotna, jaką chciałbym dostawać od klientów. Tu masz Chrisa, który sam opowiada swoją historię: