Pawe\u0142 Tkaczyk

Storytelling

Techniki storytellingu: lustrzane neurony

Wiedza o neuropsychologii może widocznie poprawić Twoje opowieści. Jakie techniki storytellingu możesz zastosować kiedy dowiesz się o lustrzanych neuronach?
Techniki storytellingu: lustrzane neurony
7 min czytania

Christian Keysers sam edytuje swoją stronę na Wikipedii. Czterdziestotrzyletni dziś neuropsycholog jest autorem książki The Empathic Brain – opisuje w niej swoje badania nad zarażaniem emocjami. W 2012 roku książka zdobyła Nagrodę Niezależnych Wydawców. Keysers tak definiuje zakres swoich badań: „Kiedy oglądamy w kinie film, doświadczenia oglądane na ekranie stają się naszymi własnymi: nasze serce przyspiesza kiedy widzimy, że aktor zsuwa się z dachu budynku. Dlaczego? Konkretne regiony mózgu aktywują się, kiedy wykonujemy konkretne czynności, przeżywamy konkretne emocje lub doświadczamy czegoś w otaczającym nas świecie. Co ciekawe, te same regiony są aktywowane, kiedy jedynie obserwujemy kogoś, kto te same czynności wykonuje, przeżywa te emocje lub doświadcza czegoś w jego świecie. Te obszary, zwane wspólnymi obwodami przekształcają to, co widzimy w coś, co sami byśmy zrobili i czuli w podobnej sytuacji. Dzięki tym obszarom rozumienie czynów i emocji innych nie wymaga wysiłku czy zaplanowanego przemyślenia, ale staje się intuicyjnym współdzieleniem ich emocji, doświadczeń i uczynków.”

Zapach zgniłego jaja

W jednym z eksperymentów, które doprowadziły Keysera do takich wniosków, analizował on opisywane wyżej uczucie obrzydzenia. Grupie ludzi dawał do powąchania zgniłe jaja czy substancje chemiczne wywołujące to uczucie. Następnie rejestrował (za pomocą funkcjonalnego rezonansu magnetycznego), jakie regiony mózgu aktywują się, kiedy doświadczamy rzeczywistego obrzydzenia. Kamera rejestrowała także wyraz twarzy ludzi, którzy powąchali te wszystkie świństwa. Keyser pokazał potem ten film kolejnej grupie, także podłączonej do rezonansu magnetycznego. Co się okazało? Sam widok grymasu wystarczy, by w mózgu zapaliły się regiony odpowiedzialne za obrzydzenie. Reakcja imitowana jest niemal tak sama, jak prawdziwa.

Ale to nie Keysersowi zawdzięczamy odkrycie tych – jak to nazywa – wspólnych obwodów. Jedno z największych odkryć neuropsychologii było, jak to często bywa w nauce, w dużej mierze dziełem przypadku.

Storytelling czy prosta komunikacja?
Polecana książka

Storytelling czy prosta komunikacja?

Jak po mistrzowsku pisać, mówić i prezentować

Piotr Garlej

Sprawdź ofertę | 40,20 zł

Małpa chwyta dojrzałe jabłko

Pod koniec lat osiemdziesiątych ubiegłego wieku zespół naukowców na Uniwersytecie w Parmie prowadził badania nad obszarem mózgu zwanym F5, który u małp pełni rolę centrum motorycznego. Nawet dokładniej: nie chodziło o wszystkie ruchy, którymi mózg zawiaduje, jedynie o sprawdzenie, które dokładnie neurony odpowiadają za koordynację ręka-usta. Profesor Giacomo Rizzolatti i jego zespół eksperymentowali na makakach – w ich mózgi wprowadzili elektrody, które pozwalały na precyzyjne (do pojedynczego neuronu) lokalizowanie włączonych i wyłączonych obszarów. Naukowcy próbowali sprawdzić, w jaki sposób to, co widzi małpa wpływało na to, co zamierza zrobić. W tym celu kładli przed makakami różnej wielkości obiekty, np. jabłka i orzeszki. Aby ręka mogła złapać jakiś obiekt, najpierw mózg musiał ocenić, co widzi i w jaki sposób się do tego zabrać – inaczej chwyta się orzeszki (dwoma palcami), inaczej jabłka (całą dłonią).

W czasie obserwacji zdarzyło się coś ciekawego. Neurony odpowiedzialne za chwycenie jabłka aktywowały się nie tylko u małpy, która w danym momencie była badana – zaświecały się także u tej, która jedynie obserwowała proces podnoszenia jabłka. Doświadczenie nie było tak intensywne jak u pierwszej małpy, jedynie jakieś 10% neuronów obserwującego było aktywowane, ale były to dokładnie te same neurony, które odpowiadały wykonywanej czynności. Czyli: jeśli makak obserwował podnoszenie orzeszka, aktywne były neurony w obszarze odpowiedzialnym za podnoszenie orzeszka. Jeżeli obserwował podnoszenie jabłka, elektrody pokazywały aktywność w obszarze jabłka.

Rizzolatti i jego ludzie nie byli pewni, co tak naprawdę zobaczyli. Nie byli nawet pewni, czy nie mają do czynienia z jakimś błędem pomiaru – czy obserwujący makak nie wykonywał przypadkiem jakichś małych gestów, które zarejestrowałyby się na elektrodach ale badacze by je przegapili? Przez kilka lat zatem kontynuowali własne badania, zapisując przy okazji obserwacje pokrewne. W końcu byli pewni swego – napisali pracę naukową i wysłali ją do prestiżowego Nature, gdzie… została odrzucona. „Ogólny brak zainteresowania tematem” napisali redaktorzy Nature o jednej z najczęściej cytowanych prac z dziedziny neurobiologii. Na szczęście nie byli jedyni na rynku, w 1992 roku pracę zgodził się opublikować Experimental Brain Research. Cztery lata później, w publikacji na łamach magazynu Brain naukowcy ochrzcili swoje odkrycie mianem lustrzanych neuronów.

Obraz, dźwięk, ruch i dotyk

Rizzolatti i jego zespół już w swoich pierwotnych badaniach stwierdzili, że istnieją osobne kategorie lustrzanych neuronów przypisane do różnych rodzajów stymulacji. Makaki, które badali, reagowały na stymulacje wizualne – widziały rękę, która łapała jabłko. Ale reagowały także na bodźce dźwiękowe: naukowcy sprawdzili, które neurony aktywują się, kiedy małpa drze kartkę. Następnie kazali jej nie tylko oglądać, jak drze kartkę ktoś inny ale także słuchać dźwięków rozdzieranej kartki – w każdym przypadku lustrzane neurony bez problemu rozpoznawały sytuację i reagowały prawidłowo.

Christian Keysers, od którego zaczęła się nasza opowieść o lustrzanych neuronach, odkrył neurony odpowiedzialne za dotyk – tych też pewnie doświadczyłeś. Twoje mięśnie mimowolnie ściągają się, kiedy widzisz, jak ktoś jest łaskotany. Najdalej jednak w swoich badaniach posunął się Vilayanur S. Ramachandran, profesor neurologii Uniwersytetu Kalifornijskiego. Pytanie, które sobie postawił, było następujące: jeśli te same neurony aktywują się, kiedy ktoś mnie dotyka i kiedy widzę, jak dotyka kogoś innego, to skąd mam wiedzieć, że odczucie dotyczy mnie lub kogoś obcego? Słowem: gdzie leży granica pomiędzy autentycznie moimi odczuciami a tymi, które należą do innych? Odpowiedź zaskoczyła nawet jego samego.

Fantomowe bóle i halucynacje

Okazuje się, że od całkowitej jedności z drugim człowiekiem dzieli Cię… grubość skóry. W momencie, kiedy lustrzane neurony aktywują w mózgu region „ktoś dotyka Twojej dłoni”, skóra na dłoni wysyła w tym samym czasie sygnał „to nie ja!” Kombinacja tego zaprzeczenia i intensywności sygnału dotyku (Rizzolatti odkrył, że jedynie ok. 10% neuronów danego obszaru ma funkcje „lustrzane”) to wszystko, co oddziela Cię od odczuwania czyjegoś bólu jako swojego własnego. Ale „Rama” (jak mówią na profesora na uniwersytecie) poszedł jeszcze dalej.

Wiesz, co to fantomowa kończyna? Pacjenci, którym amputowano jakieś części ciała bardzo często twierdzą, że w głowie nadal je czują. Bo pomimo amputowania ręki czy nogi, nie usunięto im z mózgu obszaru, który tą częścią ciała zarządzał. Jednak coś się zmienia – ten kawałek mózgu, dotąd karmiony informacjami sensorycznymi, nagle przestaje otrzymywać jakiekolwiek sygnały. A neurony nie lubią pustki. Od czasu do czasu aktywują się więc samorzutnie. W przypadku utraty wzroku mamy do czynienia z halucynacjami, ludzie niewidzący twierdzą, że zaczynają widzieć. Co się dzieje, kiedy samorzutnie aktywuje się region mózgu odpowiedzialny za kończynę, której już nie ma?

Fantomowe bóle. Wyobraź sobie skurcz, który złapał Cię w nodze. Znasz ten ból, prawda? Bolącą kończynę trzeba wymasować, by przestało boleć. Ale jak wymasować kończynę, która nie istnieje? „Rama” znalazł odpowiedź. Wystarczy pokazać osobie, która przeżywa ból, jak ktoś masuje swoją własną kończynę – dokładnie w tym miejscu, w którym boli ta fantomowa. Ponieważ nie ma już skóry, która wysłałaby sygnał „to nie ja!”, odczucia z lustrzanych neuronów są nie do odróżnienia od tych prawdziwych. Granica pomiędzy „mój ból” a „Twój ból” została zatarta. Twoje cierpienie jest moim cierpieniem.

Czym Twój mózg różni się od mózgu makaka?

Jeśli zastanawiasz się, jak bardzo prawdziwe są emocje przekazywane przez opowieści, musisz wiedzieć jeszcze jedną rzecz. Pamiętasz nazwę ośrodka ruchu, który w mózgu makaków badał Rizzolatti i jego koledzy z Uniwersytetu w Parmie? Nazywał się F5. Ludzie nie mają tego ośrodka. Zamiast niego w tamtym miejscu jest ośrodek Broki. Wiesz, za co odpowiada? W miejscu otoczonym dosłownie przez lustrzane neurony znajduje się nasz ośrodek przetwarzania mowy. Za pomocą słów jesteś w stanie tworzyć obrazy tak realne, że Twoja wyobraźnia nie będzie w stanie się im oprzeć. Dlatego emocje powodowane przez dobrze skonstruowane opowieści są nie do odróżnienia od tych prawdziwych.

Jak wiedza z neuropsychologii przekłada się na tworzenie lepszych opowieści? Weźmy choćby kategorie lustrzanych neuronów. Pamiętasz je? Obraz, dźwięk, ruch i dotyk. Wszystkie możemy stymulować nie tylko ich naturalnymi bodźcami (czyli obrazem, dźwiękiem, ruchem i dotykiem), ale także słowami ułożonymi w odpowiednie metafory. Metafora jest jedną z najpotężniejszych broni storytellera. I jeśli potrafisz porównać fragment Twojej opowieści do obrazu czy dźwięku w głowie Twojego odbiorcy, wywołujesz w nim dużo większe emocje. Jeżeli skomplikowane zjawisko potrafisz przedstawić jako metaforę ruchu – będziesz lepiej zrozumiany.

Chcesz lepiej opowiadać? Mów do lustrzanych neuronów.

Paweł Tkaczyk

Autor

Paweł Tkaczyk

Strateg marki, pisarz i mówca publiczny. Od 20 lat pomagam firmom budować silne marki przez storytelling, grywalizację i psychologię konsumenta.

Polecana książka
Marketing

Techniki sprzedaży zdalnej

Jak działając na odległość, osiągać sukcesy sprzedażowe

Roman Kawszyn, Adam Szaran

Nie da sie sprzedawac zdalnie. Tak mówili niektórzy nasi przyjaciele handlowcy, którzy przyzwyczajeni do odwiedzin i bycia u klienta stacjonarnie, w marcu 2020 roku weszli w nowa rzeczywistosc. A juz pozyskac nowego klienta, to jest prawie niemozliwe. Rynek sprzedaży ciągle ewoluuje. Zmieniają się okoliczności zewnętrzne, preferencje klientów, jak również narzędzia sprzedaży. W dzisiejszym zmiennym otoczeniu najskuteczniejsi będą ci, którzy potrafią dostosować się do różnych form kontaktu z klientem. Lecz do tego potrzebne będą nowe umiejętności i realne narzędzia. Roman Kawszyn oraz Adam Szaran przez ostatnie półtora roku wypracowali system sprzedazy zdalnej, który działa. Zrobili to we współpracy z najlepszymi handlowcami z zaprzyjaźnionych firm, po to, by jednocześnie go testować i udoskonalać. Jedna z tych firm osiagneła najlepszy wynik finansowy w Polsce (handlowcy byli na poczatku przekonani, ze w ich branzy i z ich klientem zdalnie sprzedawac sie nie da), inni zwiekszyli swoje obroty o kilkadziesiat, jeszcze inni o kilkanascie procent. Po zebraniu feedbacku, dowodów słuszności oraz analizie rynkowych case studies jako pierwsi w Polsce wprowadzili ten system na rynek pod postacia Distance Seller kursu sprzedaży zdalnej dla handlowców. Dziś całą tę wiedzę, konkretne techniki, schematy i metody pozwalające na pozyskanie i obsługę klienta na odległość zawarli w ksiazce Techniki sprzedaży zdalnej. Czego mozna sie spodziewac po ich książce? Zdobycia umiejetnosci zwiazanych ze zdalna sprzedaza i obsługa klienta. Ta ksiazka jest dla ciebie, jesli do tej pory byłes handlowcem, przedstawicielem, reprezentantem, doradca handlowym, który zwykle był u klienta stacjonarnie, spotykaliscie sie face to face, a teraz musisz pracowac w trybie home office. Sprawdzi sie równiez wtedy, kiedy pracowałeś już zdalnie, ale chcesz zwiekszyc swoje kompetencje i poznac wiecej narzedzi oraz technik obsługi klienta i sprzedazy. Autorzy przedstawiają w niej schematy, algorytmy i techniki, które pasują do dwóch typów sytuacji: tych, w których powinieneś cały czas budować silną bazę klientów i pozyskiwać nowych poprzez telefon, maile, portale społecznościowe. Nazywają to budowaniem muru klientów. Podpowiadają, jak poprzez odpowiednie działania zdobywać nowych klientów, jak poprowadzić pierwszą rozmowę i wciągać ich coraz dalej w proces sprzedażowy i jak go sfinalizować. tych, w których musisz zadbać o istniejącą już bazę klientów. Podpowiadają, jak sprawiać, aby mimo odległości klient czuł się zadbany. Jak reagować w sytuacjach kryzysowych w relacjach pomiędzy tobą a klientem. Sprzedaż to niełatwa sztuka. Obecnie dodatkowym wyzwaniem jest pandemia, która sprawiła, że i sprzedaż musiała się zmienić w dużej mierze na zdalną (także w branżach, które wcześniej tego sobie nie wyobrażały). I choć nie jestem fanem sztywnych regułek sprzedażowych, uważam, że warto od nich wyjść, pamiętając o najważniejszym o intencji i nastawieniu, z jakimi kontaktujemy się z naszym klientem. Ta książka łączy jedno i drugie daje konkretne narzędzia i wskazówki, jednocześnie odnosząc się do pozytywnych emocji zarówno handlowców, jak i ich klientów. - Jakub B. Bączek, trener mentalny olimpijczyków Najlepszą praktyką jest teoria. Dzięki tej książce zrozumiecie jedno i drugie. Doświadczeni praktycy zbudowali system, który oparty jest i na wiedzy, i na teorii. Ich książka poprzez swą skondensowaną formę pozwala zrozumieć proces, który stoi za efektami, dzięki czemu każdy będzie w stanie zrobić krok dalej, nawet jeśli nie wierzy, że jest to możliwe. - Sebastian Kotow, psycholog, wykładowca akademicki, przedsiębiorca Pomyśl o dowolnej trudności, jaka może się pojawić w procesie zdalnej sprzedaży lub utrzymania klienta, a tutaj znajdziesz rozwiązanie. Bez ogólników i lania wody. Metody, różne warianty reakcji, przykłady pytań i wypowiedzi. Konkretniej się nie da. - Dominika Kowalska, HRBP & Development Manager, Career & Strengths Coach To świetny poradnik dla handlowców, którzy chcą zwiększyć swoje kompetencje. Podpowiada, co poprawić czy zmienić w kontaktach. Zawiera praktyczne wskazówki, np. jak dobrze wyglądać w kamerce, jakiego tonu głosu używać. Porusza aspekty psychologiczne, jak sobie radzić z odmową, jak rozmawiać z rozemocjonowanym kontrahentem. - Żaneta Lis-Stryczewska, Sales Team Manager grupa Coaching Z duetem Kawszyn & Szaran znamy się od wielu lat i z zainteresowaniem obserwuję ich transformację. Mają niesamowitą orientację rynkową, bardzo szybko reagują na potrzeby rynku. Ta publikacja idealnie to odzwierciedla. Książka jest świetnym kompendium wiedzy zarówno dla nowicjusza, jak i wytrawnego handlowca. Gorąco polecam! - Arkadiusz Ptak, dyrektor zarządzający Nie da się sprzedawać zdalnie to zdanie, które padało z ust bardzo wielu handlowców jeszcze nie tak dawno temu, bo na początku pandemii. Jednocześnie jest to zdanie, które na pewno nie padnie z ust żadnego handlowca, który zdecyduje się przeczytać książkę Romana Kawszyna i Adama Szarana. Gotowe schematy, algorytmy, a w wielu przypadkach wręcz fragmenty skryptów spowodują, że zdalna sprzedaż stanie się nawykiem, i to wyjątkowo przyjemnym, bo przynoszącym efekty widoczne zarówno w raportach, jak i na twoim koncie. - Anna Przybył, redaktor naczelna magazynu Szef sprzedaży Roman Kawszyn - handlowiec i menedżer działów sprzedaży, marketingu i szkoleń. Charyzmatyczny lider i mówca. Studiował we Włoszech. Szkolił m.in. w Polsce, USA i Niemczech. Współpracował z takimi firmami, jak Orlen, Polkomtel, HRK, Adidas, Reebok, Levi`s, Zepter, Lotos, Philipiak, VOX, Agora i z wieloma innymi. Ekspert TVP, TVN CNBC oraz TVN BiŚ. Autor i współautor pięciu książek (Pragnę, Techniki obrony ceny, Pierwsze skrzypce, Motivazione, Shut up! Modelowe badanie potrzeb) oraz audio CD (Emocjonalna prezentacja oferty, Psychotechniki w przyjęciu reklamacji, Storytelling, Prawda i charyzma, Strategie efektywności sprzedażowej). Współtwórca nowej kategorii rozwojowej na rynku szkoleń dla handlowców Teach Art Spectacle. Adam Szaran - menedżer sprzedaży i handlowiec w obszarze usług dla biznesu i finansów. Ekspert TVN BiŚ oraz DD TVN. Prowadził audycje tematyczne w lokalnych rozgłośniach radiowych, wykładał w Akademii Telewizyjnej TVP. Dyplomowany coach i trener biznesu ze specjalizacją w zakresie wsparcia i optymalizacji sprzedaży. Doradzał takim markom, jak m.in.: Adidas, Reebok, Levi`s, Lotos, Vox, Agora, Tax Care, Belvedere, Komfort, Zepter, Thalgo i prowadził dla nich szkolenia. Jego artykuły ukazują się w czasopismach Nowa Sprzedaż i As Sprzedaży. Autor i współautor wielu publikacji w formie audiobooków (m.in. Storytelling, Techniki obrony ceny, Psychotechniki w przyjęciu reklamacji) oraz bestsellerowych książek (Techniki obrony ceny, Element twórczy i Shut up! Modelowe badanie potrzeb). Obecnie Managing Partner w Al Fianco Partners.
Okładka książki Techniki sprzedaży zdalnej

Newsletter

Chcesz więcej takich tekstów?

Mimisbrunnr to mój newsletter o marketingu, marce i opowieściach, do których warto wracać.