Brak produktów w koszyku.
Quo vadis, retailu?
Kategorie: Sprzedaż
8
Jakiś czas temu pisałem o tym, że zakupy mogą zdarzyć się wszędzie. Klient wyposażony w telefon komórkowy jest w stanie kupować ziemniaki stojąc na przystanku autobusowym. Ten sam klient przed półką z telewizorem w MediaMarkt może rzeczony telewizor nabywać przez internet na drugim końcu Polski (lub świata, ale wtedy zapłaciłby sporo za transport). Najwięksi gracze już widzą ten trend – opracowana przez polską firmę technologia Recognize.im jest jednym z narzędzi, które Facebook wybrał do zeszłorocznej edycji Developper World HACK. Podczas takich imprez programiści tworzą innowacyjne narzędzia, które będą kształtować przyszłość handlu detalicznego czy e-commerce. Recognize.im pozwala na zrobienie zdjęcia produktu (na półce, na billboardzie, w katalogu) i natychmiastowy jego zakup w wybranym sklepie. Koniec z kodami kreskowymi czy kodami QR… But możesz sfotografować nawet na nodze koleżanki.
Pytanie: skoro obuwie możemy kupić pijąc kawę z przyjaciółką, jak w tym wszystkim odnajdzie się tradycyjny sklepikarz? Czy stoisko z marchewką, sklep z komputerami czy obuwniczy przestaną nam być potrzebne? Dokąd zmierza handel detaliczny? Czy na podstawie dzisiejszych trendów możemy wysnuć wnioski na temat ich przyszłości?
Tradycyjne sklepy nie znikną, zmieni się tylko ich rola. Dla klienta, który nie jest już ograniczony miejscem ani asortymentem (bo każdą rzecz można kupić z każdego miejsca) staroświeckie zakupy staną się rytuałem. Rytuałem, w którym nie będzie już chodziło o to, by coś kupić (to załatwię telefonem na przystanku), ale by coś przeżyć. Do sklepów będziemy chodzić, by kolekcjonować doświadczenia.
Co to oznacza dla sklepu z obuwiem? Zbliżenie się bardziej do ekskluzywnego butiku niż do „magazynu ze sprzedawcami”. Koncentrację nie na tym, co się sprzedaje, ale jak się to robi.
Wyobraź sobie: wchodzisz do „obuwniczego przyszłości”. Wnętrze jest eleganckie i pachnące, nie ma mowy o regałach zatłoczonych każdym rodzajem butów – szeroki asortyment jest w internecie, tu są tylko najbardziej ekskluzywne modele. Łagodna muzyka, wygodne fotele, zapach drogich perfum. Cisza i spokój – za odwiedzenie „sklepu z cegieł” trzeba zapłacić ekstra, więc nie wszyscy się na to decydują. Ale wizyta jest warta swojej ceny. Dyskretna obsługa sadza Cię w fotelu, częstuje szampanem, wypytuje o preferencje… Mierzą Ci stopę (mogą nawet zrobić cyfrowy skan – tego poziomu obsługi nie dostaniesz w internecie), pytają o garderobę, którą lubisz. Wszystko po to, by dobrać dla Ciebie obuwie. Nie tylko na dziś. Po jednej wizycie Twoje dane pozostaną w systemie i nawet kiedy zdecydujesz się na dalsze zakupy online, poziom obsługi będzie wyższy, niż w przypadku „tylko internetowych” klientów.
Wszystko, co robi się w tym sklepie ma jeden cel – sprawić, byś jako klient poczuł się kimś wyjątkowym, byś przeżył niezapomniane doświadczenie, które przywiąże Cię emocjonalnie do marki.
Na lojalność przyszłego konsumenta trzeba będzie ciężko zapracować. Czy Twoja marka jest na to gotowa?
Co to oznacza dla stoiska z marchewką? Albo z mięsem?
Sadzają babcię od wózka bojowego na targu w fotelu, częstują szampanem, pytają o preferencje smakowe, pokazują wędliny, wołowinę, kurczaki, marchewkę, selera, pora…
Albo z innej strony: potrzebuję jarzynkę do zupy, ale bez kapusty, bo nie lubię kapusty. Robię zdjęcie na lokalnym targu (po drodze wrzucam do Instagrama ze złośliwym komentarzem o poziomie handlu detalicznego, co to nawet cen nie ma na wyświetlaczach LED-owych), łączę się z Internetem, w wyszukiwarce najtańszych ofert znajduję, że seler jest w jednym sklepie tańszy, ale marchew w innym, a pietrucha tak samo. Po drodze do domu decyduję się zamawiać w obu (w końcu jestem smartshopperem), doliczany jest koszt przesyłki, powinienem zostawić napiwek dostawcy. Czekam, bo zupę już chciałbym gotować, ale przecież przesyłka nie dotrze odpowiednio wcześniej, bo to nie usługi premium, czekam na swoją kolej. Oh, juz dotarła. Ale jakieś takie dziwne te marchewki, nie takie jak na zdjęciu. Aha, a mięso mielone to jakieś takie różowe, jak nie przymierzając tatar z Sokołowa.
Chyba że znikną place targowe, ze swoją kulturą może nie butikową, ale taką godną niejednej opowieści, a wszyscy będziemy mieli wybór między lokalnymi inicjatywami ekologicznych barów (butików), co to jajka jedynki albo zerówki tylko sprowadzają (które teraz spokojnie można dostać na placach targowych), marchewki z certyfikatami – i wszystko z odpowiednią marżą – a z drugiej strony tylko oferta hipermarketów z paczkowanym jedzeniem.
Mam kłopoty z wyobrażeniem sobie tej przyszłości butikowej do poziomu marchewki czy chleba. O butikach mięsnych nawet nie myślę.
Ale owszem, zakupy na targu są zrytualizowane, jak w soczewce skupiają się tam różne intuicyjnie stosowane techniki marketingowe, a obsługa klienta (zwłaszcza stałego) jest na wysokim poziomie.
Z zakupami w internecie mam dwa problemy: 1 ciuch lubię zawsze przymierzyć, czy dobrze leży, czy mi pasuje, czy dobrze się w nim czuję. Jeśli z butiku zniknie większość towaru, to klops. Butów nie na swoją kieszeń nie przymierzam z zasady. 2. Syndrom dziecka w sklepie z czekoladą. Ja chce to! nie później, jak zamówię przez internet. Teraz już. Ostatnio jak chciałem książkę, która wypatrzyłem w księgarni internetowej, to filnalnie miałem ją w rękach pół godziny później (kupiłem w normalnym sklepie) Pozdrawiam M. 🙂
Standardowe sklepy nie znikną. Faceci będą kupować w domu, Kobiety będą łazić wszędzie i szukać czegoś dla siebie. Jeżeli chodzi o poziom obsługi – wątpię żeby ktoś witał nas z szampanem, bo ja bym czuł się nieswojo. Natomiast jeżeli zrobię zamówienie przez telefon, a potem tylko odbiorę wszystko co kupiłem bez stania w kolejce, bez płacenia (bo zapłacę telefonem), to to już będzie duży plus. A lojalność sklepy będą budować jakością obsługi „posprzedażowej”, dodatki, bonusy, personalny doradca online i na miejscu. Podobnie jak w Apple Store – budowanie pozytywnych emocji związanych z marką i feedback na każdym kroku.
Szczerze mówiąc nie wierzę, że tak będzie wyglądał proces zakupowy w przyszłości. Dlaczego? Ponieważ niektóre produkty trzeba przymierzyć, chociażby wspomniane przez Ciebie buty. Powitanie szampanem i cała ta otoczka? W ekskluzywnych sklepach jest już teraz, to żadna nowość. Wizja trochę przerysowana.
W Stanach kurier przywozi ci kilka par butów i przymierzasz przy nim. Wybierasz jedną parę, resztę kurier odwozi. Kwestia czasu jak coś takiego wejdzie do nas.
Ten podział na klientów gorszych i lepszych, czyli internetowych, na których się mniej zarabia i nieinternetowych – już jest według mnie zauważalny. Sklepy/firmy, które poszerzyły swoją ofertę stacjonarną bardzo często umożliwiają odbiór za zero złotych towaru w swoim sklepie stacjonarnym, gdzie dla „internetowych” jest osobne okienko, z reguły tylko jedno i z reguły z wiecznie czekającą kolejką… więc można powiedzieć, że to o czym piszesz, trochę już mamy 🙂
Jak najbardziej praca nad poziomem obsługi Klienta powinna pojawić na pierwszym miejscy listy priorytetów każdego przedsiębiorcy, bez znaczenia, czy mamy do czynienia z rynkiem b2b czy b2c. Niemniej jednak wizję tu zarysowaną widzę jako zarezerwowaną dla wąskiego grona Polaków, z grubym portfelem, stanowiącego łakomy kąsek wart najdroższego szampana. Gdyby jednak wizja miała się ziścić, co będzie z resztą (ogromną większością) społeczeństwa? Dobry zarządca marki potrafi umiejscowić swój brand w realiach rynku i dopasować obsługę do prawdziwych potrzeb Klienta, a nie wyimaginowanego „trendu” zarezerwowanego dla wybranych…
Nie jestem przekonany czy tradycyjny model kupowania zniknie. Towary w internecie nie są namacalne, klient nie ma świadomości jakości i czy na pewno „fotki” oddają w pełni to jak towar wygląda. Często dla zakupów w internecie motywacją jest cena towaru, niższa niż w tradycyjnych sklepach, ale klient i tak w dużej mierze najpierw idzie „pomacać” towar na żywo i porównuje z konkurencyjnymi, dokonuje wyboru i wtedy dopiero kupuje przez internet.