Brak produktów w koszyku.
3 Comments
2 listopada, 2012 in Marka i marketing
Klient, który skarży Ci się, że coś jest nie tak jest Twoim największym skarbem. Poważnie. To ktoś, kto – narażając często na szwank swój komfort psychiczny – za darmo mówi Ci, co możesz zrobić lepiej. Niestety dla Ciebie, w znakomitej większości przypadków Klient nic Ci nie powie. Po prostu zabierze swoje pieniądze i cicho pójdzie do konkurencji.
W dzisiejszym odcinku zajmujemy się właśnie tą sytuacją – co zrobić, by ułatwić klientowi mówienie o problemach? Ewentualnie jak zapobiec sytuacjom, w których takie problemy mogą się pojawiać.
Co przeczytaliśmy?
Marek: 52 Headline Hacks – ten PDF to „tajna broń blogera” lub jakiegokolwiek pisarza. Pokazuje wyświechtane schematy tytułów (które mogą być też inspiracjami dla artykułów), które… zawsze działają, zwiększając zaangażowanie odbiorcy.
Paweł: The Intention Economy: When Customers Take Charge – książka, której autorem jest Doc Searls, współautor słynnego Manifestu Cluetrain. W dużym skrócie: przedstawia koncept odwrotny do CRM (Customer Relationship Management), czyli VRM (Vendor Relationship Management). W takim modelu biznesowym to klient odpowiada za przechowywanie swoich danych i decyduje, którym sprzedawcom je udostępnić i na jakich warunkach. Może to pieśń przyszłości, ale warto ten trend obserwować.
Konkurs
W ramach konkursu (co trzeba zrobić, usłyszycie pod koniec odcinka) mamy do rozdania roczne abonamenty na pakiet Large w systemie miniCRM.pl. Wartość nagrody to 119 PLN. Miłego komentowania 🙂
About the author
JAK TU ZABRAĆ PIENIĄDZE, PÓJŚĆ I NIGDY NIE WRÓCIĆ?
W Polsce bardzo powszechne podczas kontaktu z klientem (głównie w małych firmach) jest najzwyklejsze smęcenie osób obsługujących. Mówi się, że w innych krajach, np. w Anglii, Holandii, Hiszpanii jest lepiej, że obsługa się uśmiecha i jest miła. Chyba coś w tym jest.
Dosłownie w promieniu 100m od mojego mieszkania w centrum Krakowa jest kilka piekarni, a w każdej z nich jest coś innego co lubię kupować, tu drożdżówka z makiem, tam chleb albo bułki, a jeszcze w innej ciasto do kawy.
Jedna z piekarni ma ładniejszy niż reszta wystrój, który trudno pominąć przechodząc obok ponieważ widać go przez sporą szklaną witrynę. Ma też tą przewagę, że jest po drodze do sklepu, w którym kupuje np. jajka na śniadanie. Ze względów praktycznych właśnie tam najczęściej zaopatrywałem się w pieczywo.
Moja lojalność zwiększyła się, kiedy idąc do sklepu po jajka zauważyłem przez sporą witrynę nową śliczną ekspedientkę stojącą za ladą w firmowym fartuszku. W drodze powrotnej wchodzę więc do piekarni i z pełnym, szczerym entuzjazmem mówię: „Dzień dobry, poproszę 2 bułki grahamki”… i nic więcej. Nie ukrywam, że liczyłem na choć drobny, podstawowy re-entuzjazm ze strony atrakcyjnej obsługującej. Były dwa powody moich oczekiwań. Jeden wynikał z tego, że jestem facetem, drugi z tego, że klientem.
Niestety zawiodłem się zarówno jako facet i jako klient. Śliczna ekspedientka powooooli podała buuułki, nabiła na kaaasę, powiedziała kwotę, wrzuciła monety do kasy, odwróciła się i pooooszła usiąść. Była to minuta smęcenia obniżająca entuzjazm, który wniosłem ze sobą do piekarni. Do tego ani razu na mnie nie spojrzała – jakbym był misiem koala pewnie by tego nie zauważyła.
Może myślisz sobie, że śliczna ekspedientka zignorowała mnie broniąc się przed nagabywaniem ze strony facetów. Ona jest atrakcyjna i pewnie każdy facet próbuje ją uwieść, a ją to męczy. Też tak pomyślałem. Zastanawiałem się nawet czy czegoś głupiego nie zrobiłem co mogłoby ją zniechęcić akurat do mnie. Ale ja tylko z entuzjazmem powiedziałem: „Dzień dobry, poproszę 2 bułki grahamki”… i nic więcej. Pomyślałem też, że może ma gorszy dzień z jakiegoś powodu. Może to przez tą zimę, która nie chce się skończyć.
Jak tu zabrać pieniądze, pójść i nigdy nie wrócić, jeżeli w tej piekarni jest taka piękna niewiasta? Może trafię na jej lepszy dzień, zobaczę uśmiech i nawiążę jakiś kontakt. Nie zniechęcałem się. Odwiedzałem tą piekarnię jeszcze kilka razy aż dotarło do mnie, że nie tylko ja jestem tak traktowany. Spotkałem sąsiada, powiedział: „Widziałeś nową laskę w piekarni? Strasznie smętna co? Przepiękna ale smętna”.
Któregoś razu zauważyłem, że kupująca przede mną przygarbiona, troszkę trzęsąca się, urocza i radosna starsza Pani o wzroście poniżej 1m 50cm została potraktowana tak samo bezosobowo i chłodno przez ową ślicznotę. Tego już nie mogłem znieść 😉 Dotarło do mnie, że problem tkwi w nowo zatrudnionej, pięknej ale smętnej dziewczynie, która w 4 literach ma to jakie doświadczenie klient wyniesie z piekarni.
Śliczna dziewczyna w końcu zniknęła. Pewnie bez większego kłopotu znalazła nową pracę. Za to marka piekarni dostała od niej mocno po wizerunku. Miało być inaczej. Ostatnim odpowiedzialnym jest wg mnie właściciel/przedsiębiorca. Zatrudnianie atrakcyjnych osób do obsługi klienta jest dobrym pomysłem. Jednak przedsiębiorca musi zadbać o to, aby te osoby były przynajmniej życzliwe dla klienta, entuzjastyczne, uśmiechnięte nawet wtedy, kiedy im do śmiechu nie jest. To podstawa i niby taka oczywista rzecz, a jednak…. Czasem lepiej zatrudnić kogoś z niekompletnym uzębieniem, kto będzie szczerze „lubił” klientów i przez to będzie przez nich także lubiany. To odczucie przeniesie się na markę. Zwłaszcza w biznesie takim jak piekarnia, który opiera się na stałych klientach. Wtedy klient wynosi nie tylko produkt, ale też pozytywne doświadczenie i rezultacie wraca po obie te rzeczy.
A ja na dzień dzisiejszy upodobałem sobie inną piekarnię, gdzie Pani pyta: „będzie kawka do ciastka? o tej godzinie?, a czym Pan się zajmuje?, a zna Pan tą palarnię kawy za rogiem etc.” I już się relacja buduje.
Na polskim rynku jest milony takich przykładów a niestety prym w tym wiodą największe marki. Nigdy już nie skorzystam z usług firmy Era/T-mobile, Empik, TP SA itp. itd…. małe firmy raczej mi nie zachodzą za skórę, są dużo bardziej elastyczne. Co do tego co napisał przedmówca to niestety musze stwierdzić że takowe zachowanie młodych „atrakcyjnych” ludzi jest nagminne. Sam zatrudniałem podobne osoby, i w tym zakresie to muszę powiedzieć że właściciel po zatrudnieniu może się dwoich i troć i tak nie zmieni nastawienia takiej osoby bo ona z góry uważa że generalnie to ona „robi łaskę że w ogóle pracuje i że co ten dziad chce przecież obsługuję ludzi”. W młodych jest olbrzymi problem z wykrzesaniem zaangażowania, a oczekiwania są jakbym nie wiem co sobą reprezentowali.
jak to pobrać?