Brak produktów w koszyku.
Obsługa klienta? Interesuje Cię najniższy (!) standard
Obsługa klienta projektowana tak, by spełniać najwyższe standardy, jest obarczona poważnym błędem w myśleniu. Chcesz wiedzieć, jak to robić lepiej?
Kategorie: Obsługa klienta
15
Nie ma czegoś takiego jak „najwyższy standard obsługi klienta”. Im szybciej pogodzisz się z tą myślą, tym bardziej zadowolonych klientów będziesz miał.
Gdzie są Twoje pieniądze?
Twój klient płaci za trzy rzeczy. Po pierwsze, za to co kupuje – jeśli masz unikalny produkt lub usługę, której nie da się doświadczyć nigdzie indziej, możesz sobie nie zawracać głowy obsługą klienta. Ludzie będą psioczyć, ale i tak będą u Ciebie kupować. Chcąc kupić nowego Harleya jeszcze do niedawna musiałeś zapisać się do kolejki, w której czas oczekiwania wynosił pół roku. Poczta Polska, służba zdrowia, pani w Urzędzie Skarbowym – do niedawna to były przykłady standardu obsługi tego typu.
Po drugie, klient płaci Ci za to, gdzie kupuje. Jeśli sprzedajesz to samo, co wszyscy, ale jesteś w miejscu, do którego nikt inny nie dotarł, możesz dyktować warunki i nie martwić się o standard obsługi. Kiedy na gorącej plaży kupujesz loda od wędrownego handlarza, nie narzekasz, że „nie ma wydać”. Problem w tym, że taki biznes bardzo łatwo się klonuje – w momencie, w którym ludzie orientują się, że możesz zarobić krocie sprzedając kurczaki pod dyskoteką, podobne firmy wyrastają jak grzyby po deszczu. I z Twojej przewagi „gdzie” nic nie zostaje. Kolejny problem to internet – w sieci konsument ma wszędzie tak samo blisko, więc wyróżnienie się „miejscem” raczej nie wchodzi w grę.
Po trzecie w końcu, klient płaci za to jak kupuje – jeśli masz towar taki sam, jak inni, a Twój klient ma niemal tak samo blisko do konkurencji, możesz wyróżnić się całościowym doświadczeniem zakupu. Jak? Obudowując produkt dodatkowymi usługami (dłuższa możliwość zwrotu towaru, gwarancja zwrotu pieniędzy) widocznymi na pierwszy rzut oka – to działa dla asortymentu, który kupujemy rzadko, jak sprzęt AGD, wycieczki… A w przypadku asortymentu kupowanego często, wygrasz z konkurencją dzięki niesamowitej obsłudze klienta. Tylko że tu zaczynają się schody…
Wszyscy jesteśmy klientami
Problem z planowaniem obsługi klienta polega na tym, że „wszyscy jesteśmy klientami, więc wszyscy się na tym znamy”, prawda? Wyobraź sobie, że zatrudniasz człowieka do swojego sklepu (internetowego lub stacjonarnego). W czasie rozmowy wprowadzającej do pracy mówisz mu „Naszym priorytetem jest obsługa klienta na najwyższym poziomie”. Co robi Twój pracownik? Kiwa głową ze zrozumieniem. Co myśli? „Pracowałem w McDonaldzie, więc wiem, co to obsługa klienta…” Jeśli to jest poziom, w który celujesz, Twój biznes będzie Cię przyprawiał o ból głowy.
No właśnie, w jaki poziom w ogóle celujesz? Jak wytłumaczysz nowemu pracownikowi cele, do których ma dążyć? „Nasza polityka to zero skarg.” oraz „Chcemy mieć samych zadowolonych klientów.” To pułapka! A nawet dwie. Polityką „zero skarg” zajmiemy się innym razem, teraz porozmawiajmy o „zadowolonych klientach”.
Klient, który zszedł z patelni jest zadowolony, ale nie szczęśliwy
Wyobraź sobie, że siedzisz na skórzanym fotelu. Nie, wcale nie jest wygodnie – cierpisz. Fotel stał na słońcu przez ostatnich kilka godzin i skóra jest rozgrzana tak, że parzy. Jak opiszesz swój stan? „Niezadowolony” to jedno z łagodniejszych określeń.
Wstajesz. Ulga, prawda? Jesteś zadowolony. Stoisz na słońcu, ale już nigdzie nie parzy – jesteś szczęśliwy? Część na pewno powiedziałaby, że tak. A jednak…
Teraz wyobraź sobie, że nie było rozgrzanego fotela. Po prostu stoisz na słońcu. Jesteś zadowolony? Niekoniecznie, to po prostu normalny stan. Czy opisałbyś się jako szczęśliwego? Tu już na pewno nie…
Co te wszystkie rozgrzane fotele mają wspólnego z obsługą klienta? Większość firm, które znam, celuje w „zadowolonego klienta”. Problem w tym, że zadowolony klient to taki, którego nie spotkało nic złego (nie było żadnego rozgrzanego fotela). Dobra obsługa klienta powinna celować w „szczęśliwego klienta” – a to już taki, który nie tylko stoi w upale, ale dostał od Ciebie wielki kufel zimnego piwa.
Jeśli wyobrazisz sobie zadowolenie klienta na skali od -100 do +100 (gdzie -100 to sparzona skóra a +100 to zimne piwo w nasłonecznionym basenie), może Ci się wydawać, że to jedna skala. Tymczasem to dwie skale, które działają równocześnie – redukcja niezadowolenia (od -100 do 0) oraz budowanie szczęścia (od 0 do +100). W momencie, kiedy zdasz sobie sprawę, że obie działają niezależnie od siebie (klient może być lekko niezadowolony, ale ogólnie przeszczęśliwy), zaczynasz myśleć o rewelacyjnej obsłudze klienta.
Co leży na osiach?
Po stronie „redukcji niezadowolenia” masz wszystkie te rzeczy, których klient spodziewa się po zakupach u Ciebie. Między innymi:
- Sprawna obsługa – czyli taka, na którą nie trzeba czekać dłużej, niż sobie wyobrażałem. Zwróć uwagę, że nie powiedziałem „szybka”. Jeśli chcę zjeść eleganckie danie, zdaję sobie sprawę, że muszę na nie poczekać. Ale nie dwie godziny.
- Działająca witryna internetowa lub otwarty sklep – nie ma gorszej obsługi, niż „błąd 500” w zawieszonym sklepie internetowym czy kartka „będę za 20 minut” wywieszona na drzwiach stacjonarnej placówki.
- Nieprzerwana komunikacja w procesie zakupu – sprzedawca znikający na 15 minut, kiedy stoisz w kolejce do kasy czy pełne napięcia oczekiwanie na zrealizowanie zamówienia w sklepie internetowym (kiedy spodziewasz się maila z jego potwierdzeniem, a nic się nie dzieje).
Klient, który dostaje to wszystko jest „zadowolony”. Ale czy jest szczęśliwy? Tylko wtedy, gdy do tej pory trafiał na sklepy, które to zaniedbywały (tzw. „gorące krzesła”). To szczęście jest jednak chwilowe. Dlatego masz jeszcze drugą oś, czyli „budowanie szczęścia”. Co na niej znajdziesz?
- Obsługa VIP – kiedy klient jest obsługiwany tak, że widzi wyższy standard. Możesz mu o tym powiedzieć, możesz dać odczuć.
- Przekraczanie oczekiwań – pracownik sklepu, który wychodzi na parking, by odśnieżyć samochód, kiedy Ty płacisz za zakupy. Ochroniarz na parkingu, który pomaga Ci wpakować do bagażnika ciężkie torby. Obsługa w sklepie internetowym, która odpowiada na maila po 23, bo napisałeś, że Ci się spieszy…
- Naginanie reguł – wszyscy lubimy być indywidualnie traktowani, a nic nie mówi o tym lepiej, niż obsługa „tylko dla Ciebie”. Pani w kawiarni, która wpuszcza Cię 15 minut przed oficjalnym otwarciem czy pracownik sklepu, który „zostawia pod ladą” promocyjny towar, byś mógł go odebrać dzień po upłynięciu terminu promocji.
Jeśli standard, to tylko najniższy
Kiedy zaczniesz myśleć o zadowoleniu i uszczęśliwieniu klienta jako o dwóch niezależnych od siebie procesach, szybko uświadomisz sobie, że istnieje twarda podłoga (rzeczy, które muszą być zrobione, by klient był zadowolony), ale sufitu już nie ma – rzeczy, które możesz zrobić, by uszczęśliwić klienta są ograniczane tylko Twoją wyobraźnią. Bo przeświadczenie, że obsługa klienta kończy się za progiem sklepu lub ogranicza się jedynie do słuchania go w godzinach otwarcia sklepu to zdecydowanie za mało, by dzisiejszego klienta uszczęśliwić.
Co zatem powinieneś zrobić, jeśli planujesz poprawić obsługę klienta w swoim sklepie lub e-commerce? Zaplanuj procedury obowiązkowe, bez których obsługa klienta nie może się odbywać sprawnie: odpowiadamy na maila w ciągu maksymalnie 24 godzin (najlepiej szybciej, ale od czegoś trzeba zacząć), nie pozostawiamy żadnych maili bez odpowiedzi, sprawnie obsługujemy reklamacje…
Kiedy będziesz miał ogarniętą „podłogę”, możesz zacząć budować w górę. Ale tam już nie myśl o standardach. Nagradzaj kreatywność, nieszablonowe podejście, zrozumienie intencji i potrzeb klienta. Ludzie, którzy u Ciebie kupują, będą zachwyceni.
„….zadowolony klient to taki, którego nie spotkało nic złego..” –
zgadza się, ale tak naprawdę zadowolony klient, to taki, który otrzymał więcej
niż oczekiwał. Dlatego twierdzę, że jakości obsługi klienta nie można zmierzyć. Punkt widzenia każdego klienta jest inny: każdy klient chce być traktowany indywidualnie i ma inne oczekiwania w stosunku do procesu obsługi. Dlatego nie ma sztywnej granicy, gdzie zaczyna się wysoka,a kończy przeciętna czy słaba jakość.. http://swatowska.pl/czy-jakosc-obslugi-klienta-mozna-zmierzyc/
Zauważam, że często sztucznie obniża się poprzeczkę zadowolenia. Zmartwiony klient przychodzi, obsługuje się go niekoniecznie rozwiązując jego problem, klient odchodzi mniej zmartwiony.
Cytując bohatera popularnego serialu: -Are you happy now? – I am not unhappy.
O jakiej wtedy można mówić granicy?
Wbrew pozorom zasady zna każdy. Najtrudniejszym elementem jest zmotywowanie pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem do tego, aby wszystko działało jak należy. Można się bawić w rozpisywanie standardów, malowanie ich, robienie nawet modeli 3D uwzględniających skale i wielowymiarowości, które się filozofom nie śniły. Problem to wciąż stworzenie takiej organizacji, która będzie potrafiła je przekuć na realne działania. W przypadku dużych firm jest to prawie niemożliwe. Zakres spraw, które trzeba ogarnąć, żeby wszystko działało na 100% jest bardzo często poza zasięgiem tych, którzy mają jakikolwiek wpływ na to, co się względem klientów tak naprawdę dzieje 🙂 Ale zbliżać się do ideału warto 🙂
To proste Karolu, wystarczy stworzyć rodzinę 😉 A całkiem serio – pracownikom w pewnym momencie się nie chce. Widziałem to po sobie wiele razy. Wina leży po stronie właścicieli/zarządu/przełożonych, bo nagradzanie potrafi przynieść cuda. I niekoniecznie mam na myśli finansowe przyjemności. Lenistwo czy nuda to bardzo duża przeszkoda na drodze do ideału. Ciekawie napisał ostatnio Michał Górecki, coś w deseń: zalety pracy na swoim; jest 13, zrobiłem co miałem zrobić, jako pracownik zabijałbym czas do 17, jako właściciel cieszę się, że mam tyle czasu na zrobienie więcej.
Często przeraża mnie dla jak wielu pracowników nie istnieje wspomniane 'więcej’.
Nie powątpiewam w to, że trzeba przywiązywać pracowników do sukcesów firmy. Cieszy mnie, że masz swoje obserwacje, doświadczenia i wnioski i tak ochoczo się nimi z nami dzielisz. Zastanawia mnie tylko w jaki sposób nakłonić właścicieli do motywowania pracowników. Myślisz, że kasa rozwiąże wszystko? Norwegia ma tyle kasy, że ludziom się już po prostu nie chce pracować. Dziwne? A jednak prawdziwe. Nie zawsze najprostsze rozwiązania są najlepsze. To nie stolarstwo. Michał G. to też nie wyrocznia. Nie każdemu jest pisana taka sama miara. Poszanowanie dla pracy i chęć zrobienia czegoś więcej nie bierze się tylko z tego, kto jest właścicielem firmy, w której się pracuje. Wracając jednak do meritum to trzeba kochać, albo chociaż lubić to, co się robi. Kasa nie jest dla każdego największą wartością. Nie dla każdego nagroda finansowa jest wszystkim. Pewnie, że od niej trzeba zacząć, ale nie można na niej skończyć. Wół jak będzie orał pole w upale, bez wody i smagany ciągle batem to za bardzo szczęśliwy nie będzie, mimo tego, że w oborze czeka na niego świeża trawa, źródlana woda i młoda jałóweczka, a na koncie pełno kasy, za którą może jeszcze więcej trawy kupić.
Tak jak napisałem powyżej Karolu, zachęta ma nie tylko wymiar finansowy. Wierzę na słowo w temacie Norwegii. W Irlandii gdzie żyję od ponad siedmiu lat ludziom pracować się nie chce, bo wolą wsparcie socjalne kraju. Poza tym, kto chciałby pracować na stanowiskach dla najmniej wykwalifikowanych…
Dziwny przykład Karolu, bo jeśli temu samemu zwierzęciu zrobimy zdjęcie i z dumą przypniemy na tablicy z napisem: Wół miesiąca, zupełnie nic to w jego pracy nie zmieni.
Powiadają, że ryba psuje się od głowy. Czy to więc brak szkoleń, przykładów i procedur powoduje taki serwis a nie inny? Czy te kwestie pomija się, bo „będzie dobrze jak klient przyjdzie, zapłaci i wyjdzie, a potem to już nie nasze zmartwienie”? Czytam to, co napisał Paweł, wszystko wydaje się proste. Kiedy siedziałem w „szkolnej ławce” zwracano mi uwagę na 'extra factor’ i 'go that extra mile’ – niczym z przykładu WoW. I to też było proste. A kiedy przychodzi mi być obsługiwanym jako klient to widzę, że nie wszyscy odrobili lekcje.
Wiem, że nie jest to tylko wymiar finansowy. Nie musisz powtarzać 🙂 To nader oczywiste. Wydaje mi się, że próbujesz sugerować, że każdego da się jakoś zmotywować, tylko trzeba znaleźć na niego sposób. I wracając do dużych organizacji, to chciałbym właśnie wiedzieć jak znaleźć sposób na każdego pracownika, kiedy są ich np. tysiące, a każdy z nich inny. Każdemu przydzielić speca od HR, który się nim zajmie w domu, w pracy, na urlopie itp. itd.? A kto się zajmie specem od HR, który też jest przecież człowiekiem? Myślę, że po prostu się nie da i zawsze pozostanie jakiś odsetek tych, którzy robią coś, bo „muszą”. Na nich trafi jeden klient z drugim, zrobi z tego szum medialny i po sprawie. Firma jest zła, bo pracownik jest zły 🙂 Jeden z dziesięciu, ale zły. A trzeba przecież uszczęśliwić zawsze wszystkich klientów. Tylko, że po prostu się nie da. Inna sprawa, że niektóre firmy nawet się nie starają, żeby z tych dziesięciu tylko jeden pracownik był zły. Ale to już inna para bajek o kaloszach.
Dobra wiadomość dla większości firm: poprawa standardów obsługi Klienta w firmie to relatywnie proste zadanie i daje bardzo szybko zwrot w postaci pozyskania nowych i zatrzymania „starych Klientów”. Poza tym jest najlepszym, bo „za darmo” marketingiem firmy. Dzięki za tekst, bo każda słowo w tej sprawie podnosi świadomość… Tylko jak dotrzeć z tą wiedzą do szerokiego rynku, firm, które codziennie dostarczają nam złych emocji poprzez fatalny serwis?
Do tych wymienionych cech dodałbym chociaż dwie: pasję, bo żeby przekraczać dla klienta granice, trzeba być samemu „ponad” i autentyczność – najlepiej opracowane procedury w końcu się posypią jeśli nie będą wynikały z osobistych przekonań. A tak na marginesie, idea braku sufitu jest odkrywcza w swej prostocie 🙂
Mi tak samo stwierdzenie z brakiem sufitu się podoba 🙂
No i tu zaczyna się dramat pracowników – dam przykład, standardy pewnej sieci meblowej określają wszystko co ma być oceniane u sprzedawców przez tzw. tajnych klientów. Nagle okazuje się, że od fachowej wiedzy i obsługi według standardów (z uwzględnieniem nawiązania kontaktu, przedstawienia usług, towarów i przekonaniem do zakupu, można otrzymać 30 pkt), ważniejsze jest czy pracownik się uśmiechał, zażartował i subiektywne odczucia co do wyglądu i sposobu mówienia (50 pkt) – autentyk. W praktyce baran w dziedzinie mebli może otrzymać premię nie sprzedając nic, a fachowy sprzedawca z wieloletnim doświadczeniem (ale poważnym podejściem do swojej pracy) przysłowiową figę z makiem. A wszystko dzięki temu że ich przełożonemu ktoś serwował artykuły jak powyżej. Uwagi słuszne, artykuł przydatny, ale niestety nie każdy pracodawca będzie potrafił go właściwie odczytać.
Procedury procedurami. Chodzi o miękkie podejście. O to, na ile osoba obsługująca lubi swoją firmę i zależy jej na niej. O to, żeby czuła, ile od niej zależy. Komunikacja wewnętrzna, zaaangażowanie. Szczególnie w młodym pokoleniu wchodzącym na rynek – nie dla nich nakazy i procedury.
Jako maniaczka tematu i „prześladowczyni” miejsc bez dobrej obsługi klienta włączę się do dyskusji. „Zaplanuj procedury obowiązkowe” to moje modły do właścicieli firm – z nich powinny wynikać upoważnienia do podejmowania decyzji przez pracowników obsługi, tam powinny być określone standardy, których się trzymać powinni wszyscy pracownicy, włącznie z kadrą managerską,którzy najczęściej są „nieszablonowi i kreatywni” w złym tego słowa znaczeniu. „Nagradzaj kreatywność, nieszablonowe podejście, zrozumienie intencji i
potrzeb klienta” – zgodzę się, przy założeniu, że najpierw jest ekspercka wiedza pracowników o produkcie i usłudze (branży, nowinkach i aktualnościach), potem dokształcanie i doszkalanie nieustanne, a później zrobienie pola do wdrażania tych nowości. Życzę kreatywności, narzekającym na pracowników, szefom.
Oczywiście zadowolony Klient, to nie tylko obsługa, ale całokształt jego kontaktów z firmą – od zgrabnej i czytelnej strony www, przez działający formularz, płynność składania zamówienia, aż po kształt faktury, czy dołożonego do niej folderu reklamowego. Taka praca nad tym, by każdy element obsługi był konsekwentny względem innych i z nich wynikał. Pozdrawiam
Chyba odwrotnie miało być?
Potwierdzeniem jest tytuł sekcji: