Type to search

Content marketing to nie wysyłanie ofert

Slack to narzędzie komunikacyjne, które przebojem wdziera się „na salony” (czy może raczej powinienem powiedzieć „na openspejsy”, bo Slack jest tworem typowo biznesowym). Dlaczego? Bo w firmach, w których jest wdrażany, zmniejsza ilość wysyłanych maili średnio o jedną trzecią (to pewnie mocno zależy od branży, u nas zmniejszył o jakieś dwie trzecie).

Jeden do jednego czy jeden do wielu?

Czym jest Slack? Mówiąc najprościej: to komunikator. Masz na nim wszystkich członków zespołu, z którymi możesz rozmawiać indywidualnie (jak choćby na Skype czy Facebook Messengerze). Masz też tematyczne „kanały”, w których trwają publiczne konwersacje (członkowie zespołu mogą dołączać do interesujących ich kanałów, mogą być zapraszani, mogą też dostawać powiadomienia jeśli ktoś wymieni ich imię w rozmowie, której nie są częścią).

Dlaczego Slack tak szybko zastępuje e-mail tam, gdzie się pojawia? Bo czyni wyraźne rozróżnienie między rozmową jeden-do-jednego i komunikacją wielu-do-wielu. „Czat” także implikuje dwustronność. Coś, czego ludzie chcą a… nie zawsze dostają. Jakie to ma przełożenie na marketing?

O klubach i… klubach

Jeśli powiem „klub”, co sobie wyobrażasz? Ja mam w głowie miejsce niedostępne dla wszystkich, w którym mnie znają. I okazują to. Niezależnie od tego czy to klub golfowy, grupa wsparcia dla uzależnionych od zakupów czy spotykający się regularnie gracze w planszówki… Portier przy wejściu mówi „dzień dobry, panie Pawle, miło pana widzieć, dawno pana nie było…” „Dzień dobry, panie Gustawie” – odpowiadam… Komunikacja jest osobista, dwukierunkowa, czuję się zadbany.

Tymczasem Twoja strategia rozmowy z klientem, dbania o niego niczym w klubie wygląda podobnie do „Klubu H&M”. Zapisałem się do niego w zeszłym tygodniu. Poprosili o imię, numer telefonu, adres e-mail… Minimum, czego się spodziewałem to dwustronna komunikacja i „zadbanie”.

Pierwszy e-mail rozwiał moje wątpliwości. Nadawca? „Customer Service”, żaden pan Gustaw… Jego adres? „noreply@…” (czyli: nie odpowiadaj). Gdybym nie doczytał, w treści maila znajduję: „Prosimy nie odpowiadać na ten mail.” Zero personalizacji (po co zbierają imię jeśli go nie używają?), zero nastawienia na rozmowę…

Jest spora różnica między „ofertą” (jednostronny komunikat z korzyściami, często taki sam dla wszystkich) a „rozmową” (dwustronna, spersonalizowana komunikacja, może nawet bez większego celu). Jeśli używasz kanału komunikacji, który służy do rozmowy (e-mail jest takim kanałem: dwukierunkowy, indywidualny) nie dziw się, że użytkownicy nie chcą w nim widzieć ofert.

Slack pokazuje, że ludzie (także w relacjach B2B) chcą konwersacji. W B2C jest to jeszcze bardziej wyraźne: 85% aplikacji, w których spędzamy czas na urządzeniach mobilnych to programy typu messenger (Facebook Messenger, Google Hangouts, Skype, WhatsApp, Snapchat i inne).

Tymczasem większość firm myli „strategię konwersacji” (którą – bazując na powyższych danych – obowiązkowo mieć powinny) z „rozsyłaniem ofert”. A jak jest w Twojej firmie?

Tagi:
Paweł Tkaczyk

Zarabiam na życie opowiadaniem historii. Jestem strategiem, właścicielem agencji MIDEA, autorem trzech bestsellerowych książek i mówcą publicznym. Wśród moich klientów są firmy takie jak Orange, GlaxoSmithKline czy SONY.

  • 1

Przeczytaj także