Alf, NASA i 16 groszy
Racjonalnie zachowująca się istota byłaby zadowolona z powiększenia swojego bogactwa nawet bardzo małą kwotę. Problem w tym, że ludzie nie są racjonalni.
40
Dlaczego jedni po otrzymaniu 16 groszy napiwku od pana w garniturze od Hugo Bossa ogłaszają, że udają się na emigrację a inni w tej samej sytuacji po prostu wzruszają ramionami? Odpowiadają za to między innymi style narracji – filtry, które nakładamy na otaczającą nas rzeczywistość.
Dlaczego to ważne i jak możesz to wykorzystać w kontaktach z klientami? O tym dziś.
Trzy style narracji
Rzeczywistość, która nas otacza musimy sobie tłumaczyć – bardzo potrzebujemy odnaleźć przyczyny zdarzeń, dotrzeć do ich sedna. Problem w tym, że czasem otaczających nas spraw nie da się wyjaśnić, są po prostu przypadkowe. Albo można znaleźć więcej niż jedno wytłumaczenie. Wtedy pojawiają się tzw. style narracji – filary naszego światopoglądu, których używamy do nadawania sensu światu. Jakie są i jak działają?
- Wewnętrzny styl narracji (w którym przyczyny zdarzenia szukamy w sobie) albo zewnętrzny (kiedy otoczenie jest pierwszym podejrzanym). Zobacz dwa zdania: „Spóźniłem się do pracy” albo „Autobus się spóźnił” – którego częściej używasz?
- Permanentny (w którym zdarzeniom przypisujemy małą zmienność) albo zmienny (nie wszystko zawsze jest takie samo). Tu znowu słownictwo pomaga nam zdefiniować, kim jesteśmy. „113 jeździ przepełniony” albo „113 przepełnił się z powodu rozpoczęcia szkoły”.
- Ogólny (kiedy zjawisko uznajemy za powszechne po małej ilości wystąpień) albo konkretny (kiedy nie widzimy wielu reguł w otaczającym nas świecie).
Mężczyzna w drogim garniturze, który zostawił 16 groszy napiwku mógł zrobić tak, bo zasłużyłem na taki napiwek (styl wewnętrzny), albo bo jest skąpy (styl zewnętrzny). Mógł zawsze być taki skąpy (permanentny) albo akurat nie mieć gotówki (zmienny). Wszyscy bogacze to skąpcy (ogólny) albo akurat taki mi się trafił (konkretny).
Jeśli tłumaczysz sobie negatywne zdarzenie za pomocą zewnętrznego, permanentnego i ogólnego filtra może Cię to prowadzić do decyzji o wyjeździe z kraju. W innych sytuacjach – niekoniecznie, prawda?
16 groszy i poczucie sprawiedliwości
OK, dlaczego napiwek w wysokości 16 groszy jest postrzegany jako negatywne wydarzenie? Kontekst nadaje mu oczywiście płaszcz od Hugo Bossa – w rezultacie otrzymujemy coś, co nazywamy niesprawiedliwym podziałem. A to wywołuje reakcję obronną.
Z ekonomicznego punktu widzenia posiadanie 16 groszy jest lepsze od posiadania zera groszy, prawda? Racjonalnie zachowująca się istota byłaby zadowolona z powiększenia swojego bogactwa nawet o tak małą kwotę. Problem w tym, że ludzie nie są racjonalni.
Psychologowie uwielbiają grę o nazwie Ultimatum. Jej zasady są proste: gracz A otrzymuje do podziału konkretną sumę pieniędzy, powiedzmy 100 dolarów. Część zostawia sobie, część oddaje graczowi B. Ten drugi może sumę albo przyjąć (wtedy obaj zatrzymują pieniądze) albo zgłosić veto – wtedy obaj nie dostaną nic. Znowu: homo economicus (tak w modelach ekonomicznych określa się racjonalnie działającą istotę) zaakceptowałby nawet podział 99 do 1 – w końcu wychodzi bogatszy o dolara. Ale ludzie tak nie grają…
W zachodnich kulturach mamy mocno rozbudowane poczucie sprawiedliwości, które sprawia, że jeśli podziały za bardzo odbiegają od standardowego 50/50, wolimy ukarać gracza A za niesprawiedliwy podział (nawet własnym kosztem) niż zaakceptować go.
Płaszcz od Hugo Bossa jest „pulą” gracza A, 16 groszy sumą oddaną graczowi B. Gracz B decyduje się zatem nie tylko na nieprzyjęcie pieniędzy ale poświęca swój czas na napisanie listu do gazety. A list budzi zrozumiałe emocje.
NASA i obsługa klienta
Styl narracji – jak pokazałem na powyższych przykładach – „ujawnia się” między innymi przez słownictwo, jakiego używamy. Amerykański psycholog, dr Taibi Kahler wykorzystał ten fakt kiedy w latach 70-tych ubiegłego wieku projektował dla NASA testy osobowości astronautów. Miały one pomóc w grupowaniu członków załogi misji kosmicznej tak, aby tarcia między nimi były jak najmniejsze.
Kahler podzielił osobowości na sześć podstawowych typów:
- Harmoniser – współczujący, ciepły i empatyczny;
- Thinker – zorganizowany, odpowiedzialny i logiczny;
- Persister – oddany, uważny i świadomy;
- Imaginer – spokojny, pełen wyobraźni i zastanowienia;
- Promoter – potrafi się dostosować, przekonywać, sprzedawać;
- Rebel – spotnaniczny, kreatywny i nastawiony na zabawę.
Każdy z typów osobowości inaczej załatwia sprawy i wymaga czegoś innego od rozmówcy. Jest to szczególnie ważne w sytuacji stresującej (takiej jak lot kosmiczny). Thinker będzie zainteresowany faktami i próbę pocieszania kogokolwiek potraktuje jak stratę czasu. Harmoniser z kolei będzie najpierw dbał o nastrój otaczających go ludzi a potem o naprawę problemu, rzeczowość może odbierać jako obcesową.
Badania Kahlera znalazły zastosowanie także w sektorze prywatnym. Okazało się, że dzięki odpowiedniemu dopasowaniu osobowości dzwoniącego i konsultanta w call center można zmniejszyć czas obsługi o połowę oraz – co ważniejsze – podnieść satysfakcję klienta z 42% do 92%. Wszystko dzięki… rozpoznaniu wzorców z języka. Konsultantów można uczyć rozpoznania tych wzorców (i dopasować skrypt do wykrytej osobowości) albo robić to automatycznie za pomocą specjalnie zaprojektowanych botów zdolnych rozpoznawać ludzką mowę.
Jak wytrącić ludzi z ich filtrów narracji?
Filtry narracji służą do szybkiego formowania sądów na temat otaczającej nas rzeczywistości. Czasem zwodzą Cię na manowce. Albo – co bardziej irytujące – dają błędne wyobrażenie o Tobie… Twojemu rozmówcy. Jak sobie z tym radzić? Wytrącić osobę z jej permanentnego i ogólnego stanu. Przykładem, który uwielbiam jest… Alf.
Alf był kosmitą, bohaterem sitcomu świętującego tryumfy w amerykańskiej telewizji pod koniec lat 80-tych ubiegłego wieku. W jednym z odcinków Alf dzwoni na informację telefoniczną po numer do pobliskiej pizzerii. Pani po drugiej stronie jest obcesowa – stwierdza, że Alf mógłby przecież sam sobie znaleźć ten numer w książce adresowej (przed internetem w każdym domu była taka gruba księga). Telefonistka ewidentnie ma w głowie obraz leniwego człowieka, który – mówiąc kolokwialnie – zawraca jej gitarę. „Mógłbym znaleźć ten numer” – odpowiada Alf – „ale tak się składa, że nie mam kciuków.”
A Ty? Jak sobie tłumaczysz zachowanie pana w płaszczu od Hugo Bossa?
A dla mnie fakt posiadania płaszcza od Hugo Bosa zupełnie nie świadczy o niczym. Przecież teraz cuda z kosmosu nawet można w lumpeksie kupić za jakieś 2zł. Albo dostał w prezencie od bogatego brata, a sam biedę klepie. Tak naprawdę można by znaleźć ok 30 sensowych rozwiązań. A dopóki nie staniemy w skórze Pana, to tej prawdziwej nie znajdziemy. Poza tym czy to jego wina, że ma pieniądze na taki płaszcz?? Pracuje to ma. To nie jego wina, że Pani jest kelnerką. Choć Panią też rozumiem i nie zazdroszczę, ale czy oburzać się tak bardzo trzeba. Jeśli wyjedzie i będzie jej lepiej , to tylko ma powód do radości, że te 16gr w jej życiu się zdarzyło. :)
Zgadzam się w 100%. Jedyne co chciałbym dodać to fakt że w Polsce nie ma czegoś takiego jak obowiązek zostawienia napiwku, może faktycznie dla Pani Kelnerki lepszym kierunkiem byłyby kraje z konkretnie wyznaczonym przedziałem napiwków. Wszystko pozostałem co chciałem napisać i jak oceniam Pana w płaszczu napisała Joanna (30 sekund szybciej) i mnie ubiegła.
W kilku lokalach zawsze doliczaja mi napiwek do rachunku ;)
Masz 100% racji! Pani sztaniarka trochę nie rozumie, że płaszcz Hugo Bossa albo Burberry kupuje się raz w życiu – potem można zbankrutować trzy razy, rozwieść się, mieszkac na kanapie u kolegi, ale dalej się ma płaszcz Hugo Bossa. I chodzi w nim, bo dzięki temu człowiek trzyma się psychicznie, że jeszcze coś ma ze starego życia. Taki przykładowy scenariusz… Dlatego daleka jestem od oceniania ludzi po metce.
A jeżeli na dodatek wysiadł z maybacha, to pewnie pożyczonego od ojca dyrektora. W każdym razie nie ulega wątpliwości, że ma w życiu gorzej niż szatniarka na śmieciówce.
Może też pracował jako szatniarz, ale zamiast liczyć na napiwki wziął sobie płaszcz i automatycznie życie mu się odmieniło?
A tak na serio – co to jego wina, że ona tam pracuje na takich, a nie innych warunkach? Nie rozumiem co zmienia status człowieka? Jeśli jestem biednym studentem to nie ma wątpliwości, że szatniarka jest w lepszej od mojej sytuacji – czy w związku z tym odbierając dresową kurtkę z szatni, powinienem oczekiwać od niej jeszcze napiwku? No bo przecież jestem w gorszej sytuacji..
„Spóźniłem się na autobus” i „autobus się spóźnił to 2 różne sytuacje. Jeśli opisujemy tą samą sytuację na 2 sposoby to w wersji zewnętrznej można stwierdzić „autobus odjechał za wcześnie”.
Poza tym świetny artykuł :)
Dzięki, już poprawiłem :)
Szybko reakcja. Swoją drogą, mailing się trochę popsuł chyba.
Jak to się popsuł? O 8:45 przyszedł ładnie :)
Z tego co widziałem to rozjechał mi się pod Outlookiem, potem jeszcze sprawdziłem na telefonie – tam było ok. Także może to kwestia konkretnego klienta poczty ;)
Zapewne tej Pani łatwiej by było podzielić kwotę jeśli wynosiłaby 12 groszy w rytm pewnej piosnki.. ;) Świetny tekst :)
Pracowałem jako barman więc teksty typu „bez napiwków nic nie zarabiamy” możecie sobie darować.
Takie stękanie 'jak to nam wszyscy kłody rzucają, wiatr w oczy i pod górkę’ jest dla mnie gorsze od tego faceta, który rzucił grosze.
Robienie ambarasu gdy ktoś w ten czy inny sposób chce nas 'poniżyć’ – jest potwierdzeniem
osiągnięcia jego celu. Jeśli wgl taki miał cel
Dużo ciekawiej jest przyjmować wszelkie uwagi i docinki z godnością i honorem – wtedy cwaniakom zmienia się mina i widać na twarzy zakłopotanie. Często wtedy doceniają Cię dużo bardziej zarówno pod względem traktowania jak i w przełożeniu na napiwki.
Hmm.. w artykule jest opisane, że Pani jest szatniarką. Nie mamy w zwyczaju dawać napiwku szatniarzom, ponieważ.. nie skaczą wokół nas. Co innego kelner czy barman, którzy starają się, żebyśmy w danym lokalu czuli się dobrze (i przy zostawili swoje pieniądze tam ;)). Ale napiwki i tak (przynajmniej ja) zostawiam tylko wtedy, kiedy jestem zadowolona z obsługi.
Och, ja w ogóle nie mogę czytać tych artykułów w Wyborczej o biednych i niezadowolonych ludziach jadących na emigrację. Sama niedługo wyjeżdżam za granicę i jeszcze się z tego cieszę – czuję się jakaś inna :) Bardzo dziekuję za ten artykuł – od dziś będzie mi troche łatwiej zrozumieć ludzi dookoła – filtry, filtry, filtry!
Bardzo dobre zestawienie, choć obrazujące smutną sytuację, w której się znaleźliśmy. Młodzi ludzie mają wybór pracować za 1500zł albo 1500$ czy 1500€. U jednych przeważą więzy rodzinne, przywiązanie do kraju nad finansami, zacisną zęby i będą tutaj żyć. Inni nie wytrzymają presji i wyjadą. Te 16 groszy stanowiły dobry materiał na artykuł, tak naprawdę podejrzewam, że ta Pani i tak by wyjechała, nawet gdyby dostała 10zł napiwku. Po prostu nie widziała swojej przyszłości w tym kraju. 16 groszy, częsty kontakt z rodziną, bo jest skype, loty tanie itd. stanowią element usprawiedliwienia. I jak tutaj kogoś winić, że chce założyć rodzinę?
Czemu mamy komentować o napiwku zamiast o kwałku dobrego tekstu wyżej? :-)
Ale skoro trzeba: boss-nieboss, szatniarka-nieszatniarka, wyborczaszmatławiec-nieszmatławiec, należałosię-nienależałosie. Nieważne. Zostawienie komuś 16 groszy napiwku (zakładam zostawienie, a nie zaokrąglenie do pełnej kwoty) jest moim zdaniem buractwem. Lepiej nie dawać już nic.
Jednak do tego wszystkiego trzeba dorosnąć i nie chodzi mi tu o wiek, ale o doświadczenia. Jeżeli kilka razy przejedzie po nas przysłowiowy walec, to 16 gr przyjmiemy z taką samą wdzięcznością jak 100 zł. Większość ma postawę bardzo roszczeniową do życia, że wszystko się należy, a najlepiej, aby spadło z nieba. Nasza wewnętrzna narracja może ma za bardzo rozbuchane ego?
Dzięki za świetny materiał, daje do myślenia.
Do usług :)
Wyjątkowo się Pawle z Twoim zdaniem nie zgodzę, bo myślę iż istota reakcji owej dziewczyny leży gdzie indziej: być mojej zdaniem napiwek w wysokości 16gr jest uwłaczający ( moim tak samo ). I sam płaszcz od HB nie ma tutaj znaczenia, bo znam kompletnych palantów chadzających w ciuchach tej marki.
Moim zdaniem – a sam daję napiwek jeśli uznałem, że obsługa była OK+ – jeśli ktoś idzie do kawiarni, czy restauracji to zwyczajowo zostawia się tzw. tip ( myślę, że 10% to poziom przyzwoitości). Jeśli nie byłem z czegoś zadowolony to nie widzę przymusu tipowania ale wrzucanie jakichś żenujących w tym kontekście grosików uważam za słabe.
Mam taką spiskową hipotezę, że my Polacy nie lubimy się dzielić z innymi. Za to lubimy wydawać pieniądze, i to niemałe czasami, na puste atrybuty – jakby one o czymkolwiek świadczyły… Podobno najważniejsze jest to, jakim się jest człowiekiem…
Dokładnie, chodzi o hojność – ważną sprawę, na którą tak wielu nie zwraca uwagi. O styl bycia, o styl dawania. Prywatnie nienawidzę jak ktoś jest sknerą i nie bardzo to nawet rozumiem. A tu też bym to odebrała jako chęć poniżenia. Mógł w ogóle nie dawać jak nie miał.
I jeszcze: hojność ma niewiel wspólnego z grubością portfela. Takie mam obserwacje.
Zdarzyło mi się kilka razy być bardzo zadowolonym z obsługi a zupełnie bez grosza na napiwek (albo przy ostatniej złotówce). Zostawiałem, mówiąc, że jestem zadowolony. Mam nadzieję, że nikogo nie zmusiłem do wyjazdu z kraju ;)
1) zawsze możesz się zapytać, czy tip może być razem z płatnością kartą ( sporadycznie się da )
2) nie chodzi o czepialstwo, różnie w życiu bywa i zwykłe podziękowania na pewno zostaną mile odebrane – ale 16gr napiwku to żenada
3) to jest przykład krańcowy ale ja kiedyś rozmawiałem ze znajomą, która pracuje w naprawdę markowej kawiarni, przy renomowanym hotelu we Wroclove – jej tipy to ok. 1% obrotu – komentarza chyba nie wymaga niestety…
Dlatego w badaniach wychodzi, że gracz B woli nie dostać nic, niż pozwolić by gracz A zostawił sobie więcej.
Ciekawy tekst. Co do racjonalności i homo exonomicus to polecam zapoznać się jak austriacka szkoła ekonomii opisuje zysk. W skrócie nie musi być to pieniądz tylko np. poczucie sprawiedliwości. Dlatego fikcyjna bohaterka artykułu GW była niezadowolona z powodu 6 gr. Ogólnie oprócz tego polecam Ludzie Działanie autorstwa Ludwika von Misesa. Grnialny materiał, bardzo obszerny. Prakseologia trochę inna od Kotarbińskiego, ekonomiczna. Dużo uczy.
Podział Kahlera uważam, że o kant dupy mówiąc delikatnie, a to dlatego że każdy człowiek może z modelu z harmonisera zamienić się w rebela kiedy na przykład Pani z infolinii od wciskania kredytów zapyta, jak mnie wczoraj, „nie chce Pan pożyczki za 0% nie ma Pan celów w życiu?” – Nie nie chcę proszę Pani bo moim celem nie jest spłacanie wymarzonego auta kosztem ubrań i jedzenia dla dzieci, nara! I skuteczność zerowa jednak, a model niby świetny.
Jest model i jest implementacja ;)
Swoją drogą takie personalne podjazdy mnie najbardziej wkurzają. Pewnie jest jakaś grupa ludzi, która się na to nabiera, bo ma jakieś niskie poczucie wartości, ale taki telemarketer powinien się wstydzić. :)
PS: Dobrze powiedziałeś. ;)
To był impuls, bo lekko mnie Pani podirytowała tym tanim tekstem ;) pozdr
przy okazji, zajrzałem na http://historymakers.pl bardzo fajne rzeczy robicie pasja=praca mistrz :)
Dzięki, staramy się! ;)
A propos „wschodniej kultury” weź pod uwagę czasy PRLowskie, gdzie również istniał równy podział fifty/fifty.
Parę lat temu w Kazimierzu Dolnym jednej cygance dałem 10 groszy. Wiem, że trochę mnie, ale to dlatego, że nie miałem płaszcza HB… Z tego co wiem, nie wyjechała na emigrację :)
Od dzisiaj mój autobus zawsze będzie się spóźniał :D
Sytuacja z autobusem jednak do mnie nie przemawia ;). Jeśli zaspałam, to mówię, że „spóźniłam się do pracy”, a jeśli autobus się spóźnił, to autobus się spóźnił ;).
Jedna osoba się wkurzy za napiwek 16 groszy bo ma rozbujałe ego, druga się nie wkurzy bo jest pokorna i cierpliwa. Obie cechy są tak samo pełne zalet jak i wad. Pan z Hugo Bossem mógłby popisać się techniką rozpoznania narracji i zadziałać w sposób odpowiedni co byłoby z jego strony oznaką współczucia (czyli prawdopodobnie wyzbyłby się większej ilości pieniędzy a co za tym idzie mógłby mieć potem problem ze swoją rozrzutnością), ale okazał obojętność i nawet trochę gburowatości (dał mało, ale zachował więcej dla siebie).
To oczywiste, że 16 groszy napiwku nie zmusiło do wyjazdu tej dziewczyny (z podlinkowanego artykułu). To
tylko medialny zabieg – taki tytuł wydawcy, aby przyciągnąć czytelników. Rzeczywistych powodów jest dużo, ale o nich nie wspomina Paweł Tkaczyk. Potrzebuje tego tytułu tylko po to, aby spektakularnie rozpocząć swój tekst (i go zakończyć). W tekście prezentuje zjawisko „filarów narracji” tak, jakby pozbycie się ich miało być lekarstwem na frustrację i chęć wyjazdu z rzekomego powodu 16 gr. napiwku.
W tym kontekście porównania tych dwóch tekstów sytuacja nabiera ciekawego odcienia. Ktoś, kto bierze udział w kreowaniu największych marek w Polsce nie przejmuje się rzeczywistym problemem, potrzebuje tylko wyzwalacza. Stać go na teoretyczne rozważania, bo nie liczy, czy wyda na obiad 10 czy trochę więcej zł (jak dziewczyna z artykułu), ani ile będzie go kosztowało przeziębienie, jeśli się zdarzy. Pozostaje mi drobny niesmak.
W sumie to mam gdzieś zachowanie faceta w płaszczu od Hugo Bossa, bo mógł ale nie musiał zostawiać napiwku. O wiele bardziej zirytowało mnie zachowanie tej dziewczyny, która ma wielki żal do ludzi, że zostawiają jej tak małe napiwki. Błagam, jest tyle sposobów na godziwe zarabianie pieniędzy, że szkoda poświęcać czas na pisanie listów do gazety o tym jaki to świat jest niesprawiedliwy. No jest i co z tego?
A do jakiego lokalu przyszedł pan w tym garniturze? Bez tego nie potrafię wydać opinii.
Świetny artykuł, bardzo mnie zaintrygował.