Psychologia konsumenta
Lekcja marketingu od Benjamina Franklina
Znasz książkę You Are Not So Smart? Tytuł brzmi zaczepnie, ale nie ma powodu się obrażać. David McRaney prowadzi czytelnika przez przekonania, które lubimy uważać za racjonalne, a potem pokazuje, jak łatwo się w nich mylimy.
Okazuje się, że nasze decyzje są znacznie mniej niezależne, niż chcielibyśmy sądzić. Wpływają na nie błędy poznawcze: skróty, konteksty i tendencje, które utrudniają logiczne wnioskowanie. Znasz choćby efekt owczego pędu — coś wydaje się atrakcyjniejsze tylko dlatego, że chce tego wiele osób.
Przyjrzyjmy się jednemu z mechanizmów szczególnie ciekawych w marketingu: efektowi Benjamina Franklina. Franklin zapisał w swojej autobiografii obserwację, którą można streścić tak:
Kto raz wyświadczył Ci przysługę, chętniej zrobi to ponownie niż ten, komu to Ty pomogłeś.

Nowe zasady marketingu i PR
Jak poprzez social media, podcasty, content marketing, newsjacking oraz sztuczną inteligencję dotrzeć bezpośrednio do kupujących
David Meerman Scott
Sprawdź ofertę | 62,32 złBrzmi elegancko, ale co właściwie znaczy?
Jeśli ktoś zrobił już dla Ciebie coś miłego, rośnie prawdopodobieństwo, że pomoże ponownie. Co bardziej zaskakujące, osoba, której najpierw pomogłeś Ty, nie musi być równie skłonna do rewanżu.
Dlaczego? Umysł próbuje zachować spójność. Zakładamy: „Pomagam ludziom, których lubię”. Ponieważ nie zawsze dobrze oddzielamy przyczynę od skutku, łatwo odwracamy ten wniosek: „Skoro tej osobie pomogłem, najwyraźniej ją lubię”. W ten sposób drobna przysługa może zmienić nie tylko zachowanie, ale również nastawienie.
Z tego mechanizmu wynikają przewrotne zastosowania. Jeśli ktoś wyjątkowo działa Ci na nerwy, zrobienie dla niego czegoś drobnego może nieco zmiękczyć Twoją ocenę. Umysł będzie próbował uzgodnić zachowanie z obrazem tej osoby.
A co z marketingiem?
Przez lata ćwiczyliśmy zasadę wzajemności: daj klientowi próbkę, bezpłatną konsultację albo bonus, a zwiększysz szansę, że odwdzięczy się zakupem. To nadal dobre strategie. Efekt Franklina podpowiada jednak drugi ruch: pozwól odbiorcy najpierw zrobić coś niewielkiego dla marki.
Jak? Najprościej — poproś. Na przykład:
- poproś społeczność o wybór okładki książki;
- przeprowadź krótką ankietę dotyczącą wariantu produktu;
- zapytaj współpracowników o rekomendację sprawdzonego specjalisty;
- poproś uczestnika spotkania o przytrzymanie materiałów, gdy nalewasz kawę.
Prośba musi być mała, uczciwa i dobrowolna. Nie chodzi o manipulowanie ludźmi ani wyłudzanie pracy. Chodzi o stworzenie okazji do zaangażowania, po którym odbiorca może pomyśleć: „Skoro pomogłem tej marce, chyba jest mi bliska”.
Działa również ciemniejsza strona spójności. Osoby, które skrzywdziliśmy, potrafimy później lubić mniej, bo w ten sposób łatwiej uzasadnić własne zachowanie. To dobry powód, by nie nakręcać konfliktu tylko po to, żeby obronić wcześniejszą decyzję.
Czy widzisz już zastosowanie dla swojej marki? Zacznij od jednej drobnej prośby, która daje odbiorcy realny wpływ. A skoro jesteśmy przy przysługach: możesz udostępnić ten tekst. Istnieje szansa, że polubisz mnie odrobinę bardziej.
MEDIA SPOŁECZNOŚCIOWE w marketingu i zarządzaniu
Wybrane zagdanienia z teorii i praktyki przedsiębiorstw
Iwona Lupa

Newsletter
Chcesz więcej takich tekstów?
Mimisbrunnr to mój newsletter o marketingu, marce i opowieściach, do których warto wracać.

