Gary Vaynerchuk, „Ekonomia wdzięczności”

Potem nadszedł czas wielkich fabryk. Ludzie zaczęli jeździć do pracy do miasta – pracowali wśród dziesiątek innych, których nie znali i którzy się o nich nie troszczyli. Kupowali „po drodze”, w biegu, gdzie popadnie. Sklep, który sprzedawał przypadkowym klientom nie troszczył się o budowanie relacji z nimi, bo prawdopodobieństwo, że wrócą, było niewielkie. A i zdolności pojedynczego robotnika do narzekania na to, że konkretny sklep go „przekręcił” ograniczały się jedynie do rodziny przy kolacji. Klient stał się petentem, korporacje zaczęły inwestować w zwiększenie efektywności sprzedawców, zamiast w budowanie relacji z klientami… A potem…

A potem stał się internet. Każdy klient zyskał możliwość opowiedzenia całemu światu o swoim niezadowoleniu. To tak, jakby na jego rodzinnej kolacji zebrali się wszyscy mieszkańcy planety. Do każdego sklepu w internecie jest tak samo blisko, a każdy z klientów ma możliwość poskarżyć się innym, jeśli nie zostanie potraktowany z wystarczającą troską. Aby przetrwać w tej ekonomii, musisz prowadzić swój biznes na skalę globalną, ale troszczyć się o klientów tak, jakby każdy z nich był nauczycielem Twojego dziecka lub Twoim dentystą, do którego będziesz musiał udać się z wizytą za kilka dni.

Taki sposób robienia interesów Gary Vaynerchuk nazywa „ekonomią wdzięczności” (ang. Thank You Economy). W swojej książce (pod tym samym tytułem) opisuje, w jaki sposób udało mu się rozwinąć sklep z winami swojego ojca na skalę globalną – właśnie przez to, że troszczy się o swoich klientów, nawet tych, którzy są oddaleni o tysiące kilometrów. Vaynerchuk zasłynął dzięki swojemu nowatorskiemu wykorzystaniu mediów społecznościowych (Twittera, Facebooka i innych) do nawiązania relacji „1 do 1” ze swoimi klientami. W sprytny sposób połączył sztukę zadowolenia klienta znaną z lokalnego sklepu oraz nowoczesne technologie.

Gary podaje przykłady firm, które kwitną dzięki trosce o klientów. Np. internetowy sklep Zappos, który sprzedawał w niektórych kategoriach produktów więcej, niż Amazon, sprzedając jednocześnie… drożej, niż Amazon. Wszystko dzięki specyficznej kulturze, która stawiała zadowolenie klienta ponad wszystko. Dziś Zappos został kupiony przez Amazon, jednak jego odrębna kultura nadal pozostaje źródłem zadowolenia klientów na całym świecie.

Także w branży usługowej, czyli działaniach prowadzonych niekoniecznie przez internet, polityka troszczenia się o Klienta bardziej, niż inni, przynosi rewelacyjne rezultaty. Większość dzisiejszych firm działa albo w usługach, albo usługami obudowuje swoje produkty. „Thank You Economy” jest lekturą także dla nich.