Wyobraź sobie Kowalskiego, przeciętnego pracownika w przeciętnej korporacji. Jego szef wpada do jego gabinetu i mówi: „Będziemy mieli niespodziewanych gości, do końca dnia musimy zamówić nowe meble! To bardzo ważne zadanie, któremu masz poświęcić resztę dnia, bo Twoja kariera zależy bardzo mocno od decyzji, jaką podejmiesz!” Możemy zatem przyjąć, że na 10-stopniowej „skali zaangażowania”, zapał Kowalskiego możemy ocenić na co najmniej 9.

A teraz wyobraź sobie system, którego pracodawcy bardzo często używają do monitorowania pracowników – zapisuje nazwy stron internetowych, na których przebywasz, nazwy programów, których używasz… Jakiego rodzaju dane ten system dostarczy pracodawcy?

Kowalski spędził 15 minut na przeglądaniu witryn z meblami, następne 20 minut na Facebooku, potem znowu 20 minut na przeglądaniu stron z meblami. Potem poszedł na GoldenLine, gdzie spędził 15 minut, wracając od czasu do czasu na stronę z meblami. Kolejne pół godziny nie odnotowano żadnej aktywności na komputerze, po czym Kowalski komputer zamknął i wyszedł na 3 godziny. Po powrocie otworzył Facebooka i program pocztowy, a następnie wszedł na stronę firmy meblarskiej i dokonał zakupu.

Kowalski – pomimo tego, że meble pod koniec dnia zamówił – zgarnął reprymendę od swojego szefa. Za to, że nie poświęcił wystarczająco dużo sił i środków na wykonanie tego, jakże ważnego, zadania. Czy słusznie?

Jeśli zgadzasz się z szefem Kowalskiego, masz problem. Bo ten człowiek, typowy przedstawiciel pokolenia tzw. „cyfrowych tubylców”, podszedł do problemu z pełnym zaangażowaniem – najpierw użył Google’a, by wyszukać strony interesujących go producentów, następnie używał Facebooka, by zapytać swoich znajomych o opinie. Na GoldenLine także znajdziesz tematyczne fora poświęcone meblom – tu Kowalski pytał o nie nieznajomych. Pół godziny braku aktywności to seria rozmów telefonicznych, po których Kowalski poszedł do sklepu, by dotknąć towaru, który do tej pory tylko widział na zdjęciach w internecie. Kiedy wrócił, pewny swojej decyzji, zamówił meble.

„Cyfrowi tubylcy”, „pokolenie Facebooka” czy „Millenials” – jak byś nie nazywał tej grupy konsumentów, w analizach można spotkać bardzo często powtarzającą się mantrę: ich okres skupienia uwagi jest krótki, są zorientowani na wielozadaniowość, „cyfrowe przeszkadzajki” odciągają ich od tego, na czym powinni się skupić. To nie do końca prawda. Jeśli są odpowiednio zaangażowani, to „żonglowanie technologią” nie powinno być już nazywane wielozadaniowością – Kowalski w przykładzie powyżej używał całego dostępnego arsenału sił i środków, by zrealizować jedno, bardzo ważne dla niego, zadanie. Korzystał przy tym z wielu kanałów i właśnie tak należałoby określić to, co robi – wielokanałowość. I jeżeli zajmujesz się marketingiem, tak właśnie powinieneś pojmować „żonglowanie technologią”. To nie jest odrywanie się od jednego zadania, by wykonać drugie. To wybieranie odpowiedniego kanału, by jak najlepiej wykonać fragment zadania.

Twoja marka jest już dziś rozrzucona pomiędzy te wszystkie kanały. Czy przy projektowaniu doświadczenia marki zakładałeś „wielozadaniowego” konsumenta, czy raczej „wielokanałowego”?