Moje poszukiwania do książki o storytellingu zabierają mnie w różne, czasem nieprawdopodobne miejsca. Wracam z nich obładowany nową wiedzą, którą da się wykorzystać w marketingu, sprzedaży, budowaniu marki… Dziś o tym, czego teatr improwizowany jest w stanie nas nauczyć o sztuce sprzedaży.
Ostatnio usłyszałem od kogoś, że „improwizować to mógł sobie Mickiewicz czy Chopin, my musimy się uczyć”. Cóż, to nie do końca prawda – jeśli wydaje Ci się, że nasz narodowy wieszcz czy legendarny kompozytor po prostu „siadali i tworzyli”, masz spaczony pogląd na improwizację. Improwizacja to reguły. Tak, to nie jest oksymoron. Ludzie, którzy uczą się teatru, uczą się reguł improwizacji.
Zacznijmy od podstaw.
Worek z trickami
Czym improwizacja różni się od zaplanowanego spektaklu? Wbrew pozorom, różnic jest niewiele. Wyobraź sobie gimnastyczkę, która wykonuje program dowolny z piłką. Ma zaplanowane kilka trudnych ćwiczeń, które musi wykonać w odpowiedniej kolejności. A teraz wyobraź sobie gracza NBA, który posługuje się podobną piłką. On też ma do wykonania konkretny zestaw ćwiczeń. On też musi trenować, by osiągnąć maestrię. Jedyna różnica między nimi jest taka, że gimnastyczka ma zaplanowane swoje manewry w kolejności a gracz NBA wybiera te, które ma wykonać w zależności od potrzeby.
Nie znaczy to wcale, że koszykarz nie musi ćwiczyć. Tak samo aktor czy… Twój pracownik (pamiętaj, że mówimy o wykorzystaniu improwizacji w sprzedaży) nie osiągnie wiele, jeśli wyobraża sobie, że „improwizacja płynie z serca”. Improwizacja to umiejętne dobieranie doskonale przećwiczonych tricków z Twojego niewidzialnego worka z trickami.
Ale ćwiczenie to nie wszystko. Jeśli chcesz być świetnym improwizatorem (i doskonałym sprzedawcą – niezależnie od tego, czy sprzedajesz garnki w sklepie czy pomysły na kampanię w agencji reklamowej), warto zapoznać się z regułami.
Wysłuchaj oferty
Pierwsza reguła improwizacji mówi, by… słuchać. Wbrew pozorom to bardzo trudne. Większość ludzi, nawet w czasie rozmowy na imprezie, zamiast słuchać, czeka przyczajona, kiedy będą mogli wtrącić swoją inteligentną uwagę. Tymczasem improv mówi: wszystko wokół Ciebie jest ofertą, wysłuchaj jej i dopiero wtedy podejmij działanie.
Z podejściem „gotowa odpowiedź w boksie startowym” spotykamy się częściej, niż byśmy chcieli. Wyobraź sobie (lub przypomnij) sytuację, w której sprzedawca niby Cię słuchał (bo powiedział „W czym mogę Ci pomóc?”) ale tak naprawdę czekał tylko, żeby wypalić z gotową ofertą, którą miał przygotowaną. Czasem nie pozwolił Ci nawet skończyć zdania! Tymczasem klienci bardzo często na początku nie dzielą się swoimi wątpliwościami. Dobry sprzedawca potrafi czekać i słuchać.
Traktowanie wszystkiego jako oferty oznacza także, że odmowa jest początkiem a nie końcem konwersacji. „Dziękuję, nie potrzebuję teraz dużego telewizora.” może brzmieć jak odmowa, ale tak naprawdę to zdanie zawiera mnóstwo ofert. Jeśli nie teraz, to kiedy? Jeśli nie duży, to może mały? Jeśli nie telewizor, to co? Zapytaj zamiast odchodzić…
Nigdy nie zaprzeczaj
Podstawowa reguła teatru improv w skrócie brzmi: Tak, i… Co to oznacza? Wysłuchałeś oferty i po pierwsze akceptujesz ją a nie próbujesz negować, zmieniać czy poprawiać. „Nie potrzebuję teraz telewizora” nie powinno wywoływać reakcji „Ale czy na pewno? Mamy teraz promocję na…” „Ale” jest Twoim wrogiem.
„Nie potrzebuję dużego telewizora.” „Oczywiście, że nie. Te wielkie bydlęta wcale nie zapewniają lepszej jakości obrazu a zajmują pół ściany. Małe jest piękne. Takie jak ten model. Prawda, że zgrabny?” Reguła zaangażowania w tym przypadku sprawi, że klient – który wcześniej potępił w czambuł duże telewizory – będzie musiał przyznać Ci rację: małe jest piękne. Cykl „zaakceptuj ofertę” zaczyna się od nowa a Ty jesteś o krok bliżej do tego, czego klient naprawdę chce.
Spraw, by partner wyglądał dobrze
Na scenie teatru improv obowiązuje zakaz oczerniania partnera, bo takie działanie prowadzi do spirali negatywnych zachowań a w konsekwencji aktorzy zaczynają się bardziej interesować sobą, dogryzaniem sobie, niż sceną i publicznością.
W sprzedaży nie masz sceny ani publiczności, jednak reguła ta wcale nie przestaje być prawdziwa. Jeśli zależy Ci na tym, by Twój partner (w tym wypadku: klient) wypadł dobrze przed swoją publicznością, jesteś na doskonałej drodze. Bo Twój klient ma publiczność: telewizor będzie oceniać żona, sąsiad, dzieci… Nie tylko zakup, także sam proces zakupu (doświadczenie). Zdarzyło Ci się wyjść ze sklepu, bo sprzedawca za wszelką cenę chciał pokazać, że wie o aparatach więcej od Ciebie? No właśnie…
Dobry aktor improv troszczy się o to, jak wygląda jego partner. I jest spora szansa, że partner odwzajemni się tym samym.
Jak ćwiczyć improv?
Szkoły teatralne podpowiadają mnóstwo ćwiczeń, które – praktycznie bez modyfikacji – można wykorzystać do ćwiczenia umiejętności sprzedażowych. Jedno z nich wygląda następująco:
- Jedna osoba jest kupującym, druga sprzedającym.
- Sprzedający może jedynie zadawać pytania (nie może mówić zdań twierdzących).
- Pytania mają kilka reguł: nie może to być pytanie tak/nie, nie może być też zawoalowaną opinią (dlaczego uważasz, że to głupie?).
- Kupujący musi na każde pytanie odpowiedzieć.
Jeśli masz asortyment, który sprzedajesz, zobacz jakie ciekawe rzeczy odkryje w nim to jedno ćwiczenie…
