Co by się stało gdyby Twój klient dowiedział się, co naprawdę o nim myślisz? Albo nawet nie to, gdyby miał wgląd w notatki o sobie w Twoim CRM-ie, podgląd konwersacji na jego temat na firmowym czacie? Czego by się o sobie dowiedział i co by o Tobie pomyślał?
Znasz na pewno przypadki, kiedy klient oburzył się, bo dostał załącznikiem logo z poprawkami, o które prosił. Tylko że plik nazywał się FirmaXupierdliwapoprawka97.pdf. To przykład sytuacji, w której myślenie o kliencie „wyłazi” i psuje Ci biznes. Złe myślenie o kliencie trzeba eliminować już w głowie pracowników lub – jeśli prowadzisz własny biznes – w Twojej głowie.
Takie myślenie „wyłazi” nie tylko przy wpadkach. Także procesy, które działają zgodnie z planem zyskają dużo jeśli myślisz o kliencie jako o kimś zupełnie wyjątkowym.
Trzy litery robią różnicę.
Jakiś czas temu zatrzymałem się w hotelu Puławska Residence w Warszawie. Świetne miejsce z dobrą organizacją – od miłej obsługi w recepcji po maila z kuponem rabatowym na kolejny pobyt dwa dni po wyjeździe.
„Będziemy zachwyceni jeśli zdecyduje się Pan na ponowną wizytę. Z tego powodu dajemy Panu kod, który uprawnia do 5% zniżki kiedy będzie się Pan rejestrował na naszej stronie.”
Kod promocyjny to… no właśnie.
Jeśli myślisz, że klient jest elementem procesu…
Nasz system CRM ma funkcję automatycznego wysyłania maili z kodem promocyjnym do wszystkich, którzy wymeldowali się z hotelu. Tworzę właśnie taki mailing, jak nazwać tę kampanię? Nazwijmy ją „CRM”. Hmm… Teraz muszę wymyślić, jaki kod mają wpisać na stronie. Bez wielkiego wysiłku, niech kodem będzie „CRM”.
Jeśli myślisz, że klient jest skarbem…
Klient dostanie maila z podziękowaniem. Może podejrzewać (słusznie, zresztą), że mail jest wygenerowany automatycznie. Jak sprawić, żeby poczuł, że te maile nie idą do wszystkich? Może przez kod na stronie? Niech kodem będzie „VIP”.
Widzisz różnicę w podejściu?
