Radzenie sobie z kryzysem (ang. crisis management) to dziedzina public relations zajmująca się jak najefektywniejszym redukowaniem negatywnych skutków prawdziwej (bądź wyimaginowanej, o tym za chwilę) katastrofy. Zarządzanie sytuacją kryzysową nie jest jednak zarezerwowane dla wielkich koncernów. Również małe firmy – zwłaszcza w czasach wszechobecnego internetu – są w stanie skorzystać z tej wiedzy.

Do popełnienia tego wpisu zainspirowała mnie wczorajsza „awanturka” z niepodaniem źródła na witrynie Polski Blogger. Jest to nic innego jak klasyczna sytuacja kryzysowa, więc postaram się odnieść do niej przy opisywaniu metod jej rozwiązania. Oczywiście proszę nie traktować moich odniesień do Polskiego Bloggera jako definitywnego sądu: jest to moje (konsumenta) subiektywne postrzeganie wydarzeń, które mają miejsce wokół jakiegoś producenta (w tym przypadku, blogu).

Podstawową zasadą w radzeniu sobie z kryzysem jest lepiej zapobiegać, niż leczyć. Katastrofa (nawet na małą skalę) kosztuje firmę całkiem spore pieniądze – od strat w sprzedaży, przez wynagrodzenia i czas ludzi zajmujących się rozwiązywaniem kryzysu, na „niezmierzalnym” uszczerbku na reputacji kończąc. Lepiej zatem zawczasu wprowadzić procedury uniemożliwiające wystąpienie kryzysu (jak choćby twarde postanowienie linkowania do źródeł), niż potem go zażegnywać.

Nie żyjemy jednak w idealnym świecie i nie wszystko jesteśmy w stanie kontrolować. W dzisiejszej epoce consumer empowerment jeden niezadowolony konsument (który wie, jak głośno i wyraźnie o sobie opowiedzieć) może narazić firmę na całkiem spore straty. Puszczona do mediów plotka o znalezieniu żyletek w słoikach z żywnością dla dzieci (tzw. urban myth, który wziął się z przekręcania doniesień prasowych) czy ludzkiego palca w kanapce (typowy czarny PR niezadowolonej klientki) mogą narazić firmę na straty, których odrabianie będzie trwało miesiącami, jeśli nie latami. Pół biedy, jeśli jest to rzeczywiście nieprawda – te same media, które nagłośniły sprawę, mogą się teraz przyczynić do naprawienia swojego błędu. Ale jeśli wina firmy jest prawdziwa? Media nie będą się czuły zobowiązane do prostowania nie swoich pomyłek…

Kolejna zasada to działaj szybko i mów prawdę. Jest to bodaj najtrudniejsza część z całej kampanii walki z kryzysem – podświadomie dużo łatwiej nam zacząć „mylić tropy”, niż przyznać się do błędu. A kłamstwo ma bardzo krótkie nogi i ktoś na pewno zechce sprawdzić nasz blef (zwłaszcza, jeśli znajdujemy się w centrum uwagi).

Wracając zatem do naszego „plagiatu”: zamiast bagatelizować sprawę (w Sieci jest tysiąc poradników na ten temat, przepisanie jednego to nic wielkiego), kluczyć (autor nie miał nic przeciwko temu, żebym przetłumaczył tekst, nawet nie podając źródła), kasować komentarze krytyczne (kardynalny błąd, jednoznaczny z przyznaniem się do działania świadomego i z niskich pobudek), lepiej powiedzieć głośno i wyraźnie: tak, korzystałem głównie z jednego źródła, nie dopełniłem obowiązków związanych z powiadomieniem autora (tego akurat nie wiem na pewno) i prawidłowym podpisaniem źródła. Nie wdawaj się w puste pyskówki. Napraw błąd (lub przynajmniej rozpocznij procedurę naprawy), zanim zaczniesz się bronić. Naprawienie błędu to argument na Twoją obronę. Bez tego możesz się co najwyżej tłumaczyć z motywów działania (a to prowadzi do nikąd).

Zagranie w otwarte karty wytrąca jakiekolwiek argumenty Twoim przeciwnikom i oskarżycielom: nie mogą powiedzieć niczego, do czego już się sam nie przyznałeś. A jeśli poniesie ich (a zdarza się) i zaczną rzucać fałszywe oskarżenia, tym lepiej dla Ciebie. Teraz Ty możesz spokojnie udowodnić, że ich słowa to nieprawda, podważając tym samym ich wiarygodność na całej linii (a więc także w części dotyczącej prawdziwych oskarżeń wobec Ciebie).

Zasada trzecia: okaż skruchę i przekuj niepowodzenie na swoją korzyść. Kiedy kontrola mięs firmy Constar wykazała mnóstwo nieprawidłowości (włącznie ze sprzedawaniem „odnawianych” mięs jako świeżych), firma przeczekała medialną burzę, by następnie wystartować z kampanią „Najlepiej kontrolowany zakład w Polsce”. Dała sygnał swoim konsumentom, że wyciągnęła wnioski z niepowodzeń i teraz żadna nieprawidłowość nie ma prawa wystąpić – na potwierdzenie mają protokoły z dziesiątek kontroli. Firma nie zaprzecza, że nieprawidłowości były. Ale teraz nie ma ich już na pewno.

Wracamy do blogów. „Problematyczny” wpis powinien pojawić się (pod warunkiem rzeczywistej uzyskania zgody autora) wraz z opisem na wstępie: tak, były z nim problemy; tak, przetłumaczyłem i nie podpisałem; teraz wszystko jest OK (i mam upubliczniony mail od oryginalnego autora, który mi wybacza i zezwala na przedruk). Ale to nie wszystko! Dzięki tej lekcji nauczyłem się, jak łatwo zagarnia się własność intelektualną w Internecie i: po pierwsze, na moim blogu nigdy już tego nie zobaczycie, publicznie podejmuję takie zobowiązanie plus wprowadzam procedury mające to zapewnić; po drugie, aktywnie włączam się w walkę z plagiatami, tworząc nową sekcję na blogu, poświęconą propagowaniu tej tematyki.

Nie licz, że ludzie uwierzą Ci (Twojej firmie, marce) od razu. Ale jeśli aktywnie będziesz świadczyć (czyny, nie słowa), że rzeczywiście jest już inaczej, wybaczą Ci i zapomną szybciej, niż Ci się wydaje.

Pozostaje mi życzyć, abyście – poza zasadą o zapobieganiu – nie byli zmuszeni do wdrażania tego w praktyce. 🙂