Tony Hsieh, jeden z założycieli Zappos – internetowego sklepu z obuwiem kupionego jakiś czas temu przez Amazon – opowiadał, jak kilka lat temu uczestniczył w konferencji handlowej w Santa Monica. Mówił tam o niesamowitej obsłudze klienta, która już wtedy pomagała budować markę Zappos. A po konferencji, jak to zwykle bywa, „uderzył w miasto” razem z grupą przyjaciół.

Wędrówka po barach skończyła się grubo po północy w hotelowym pokoju któregoś z uczestników konferencji. Mocno zmęczony tłumek zapragnął pizzy pepperoni, jednak obsługa hotelu poinformowała ich, że dostawa ciepłych posiłków do pokoi zakończyła się o jedenastej wieczorem – kilka godzin przed ich nocnym głodem. W czasie dyskusji nad tym, co zrobić, któryś z podchmielonych znajomych rzucił „Zadzwońmy do Zappos, skoro mają taką świetną obsługę!” Do biura obsługi internetowego sklepu z butami. Po pizzę. O trzeciej nad ranem.

Pracownica Zappos, która usłyszała dziwną (i pewnie miejscami bełkotaną) prośbę przez chwilę się wahała. Przełączyła grupę na czekanie (grupę, bo telefon w pokoju hotelowym był ustawiony na „głośnomówiący”), ale po dwóch minutach połączyła się z powrotem z informacją o wszystkich pizzeriach w okolicy ich hotelu w Santa Monica, które oferują pepperoni z dowozem o tej porze.

Tony Hsieh twierdzi – i nie mam powodów, by mu nie wierzyć – że uczestnicy tego wydarzenia zostali klientami Zappos już na zawsze.

Trzy warstwy budowania kultury w organizacji

Jak wybudować taką kulturę w Twojej firmie? Stephen Denning, autor książki Radical Leader’s Guide To Radical Management twierdzi, że jej budowanie odbywa się jednocześnie na trzech poziomach. Pierwszy z nich to narzędzia przywódcze, wśród których prym wiedzie opowieść i wcielanie się w rolę. Dla Zappos ta opowieść wzięła się z… teatru improwizowanego. Podręcznik obsługi klienta dla pracowników tej firmy składa się właściwie tylko z jednej instrukcji: „W każdej sytuacji polegaj na swoim zdrowym rozsądku.” Nie znaczy to jednak, że pracownicy są pozostawiani sami sobie. Jedna z reguł improv (teatru improwizowanego) mówi: „Spraw, by partner wyglądał dobrze.” I to jest coś, co przyświeca wszystkim akcjom podejmowanym przez pracowników Zappos – z każdej interakcji klient musi wychodzić lepszy.

Drugi poziom zmiany kulturowej to narzędzia zarządcze – systemy ocen i pomiarów, rytuały firmowe oraz… tradycja. Tony Hsieh zadbał i o ten aspekt, oczywiście w stylu Zappos. Nowi pracownicy po zakończeniu okresu próbnego dostają tam coś, co w firmowej tradycji określa się mianem the Offer (propozycja). Dostaną swoją podwójną pensję jeśli… rzucą pracę tu i teraz. Założyciel Zappos twierdzi, że nie da się doświadczyć firmy przy rozmowie rekrutacyjnej i dopiero po przejściu okresu próbnego ludzie wiedzą, czy chcą zostać. A pieniądze mają im w tej decyzji pomóc. „Niezadowolony pracownik jest problemem firmy i klienta” twierdzi Hsieh.

Jeśli firma ma wybudowane dwa poprzednie poziomy zmiany kulturowej, narzędzia władzy (jak kary, groźby czy wymuszenia) nie są jej bardzo potrzebne. Ale muszą być opracowane, bo nie wszyscy poddają się zmianie…

Jeff Bezos, właściciel Amazona, zapłacił miliard dolarów za kulturę organizacyjną Zappos. Co by się stało w Twojej firmie, gdyby ktoś zadzwonił i próbował zamówić pizzę?

Żeby nie było, że to dla nas obce kulturowo. Brand24 – firma polska, rosnąca w zawrotnym tempie nie tylko dzięki dobremu produktowi, ale także dzięki filozofii „spraw, by klient wyglądał dobrze”. Jeśli zapytasz ich w trakcie zamawiania usługi o… dobry film, który aktualnie grają w Nigerii? Znajdą Ci coś i zarekomendują, oczywiście.

Brand24 i obsługa klienta

Jaki dobry film mogę teraz obejrzeć w Nigerii? Polecam „Creed” o bokserze, który chce iść w ślady Rocky’ego. Grają o 3:25 w Twojej okolicy.