Nie ma czegoś takiego jak „najwyższy standard obsługi klienta”. Im szybciej pogodzisz się z tą myślą, tym bardziej zadowolonych klientów będziesz miał.

Gdzie są Twoje pieniądze?

Twój klient płaci za trzy rzeczy. Po pierwsze, za to co kupuje – jeśli masz unikalny produkt lub usługę, której nie da się doświadczyć nigdzie indziej, możesz sobie nie zawracać głowy obsługą klienta. Ludzie będą psioczyć, ale i tak będą u Ciebie kupować. Chcąc kupić nowego Harleya jeszcze do niedawna musiałeś zapisać się do kolejki, w której czas oczekiwania wynosił pół roku. Poczta Polska, służba zdrowia, pani w Urzędzie Skarbowym – do niedawna to były przykłady standardu obsługi tego typu.

Po drugie, klient płaci Ci za to, gdzie kupuje. Jeśli sprzedajesz to samo, co wszyscy, ale jesteś w miejscu, do którego nikt inny nie dotarł, możesz dyktować warunki i nie martwić się o standard obsługi. Kiedy na gorącej plaży kupujesz loda od wędrownego handlarza, nie narzekasz, że „nie ma wydać”. Problem w tym, że taki biznes bardzo łatwo się klonuje – w momencie, w którym ludzie orientują się, że możesz zarobić krocie sprzedając kurczaki pod dyskoteką, podobne firmy wyrastają jak grzyby po deszczu. I z Twojej przewagi „gdzie” nic nie zostaje. Kolejny problem to internet – w sieci konsument ma wszędzie tak samo blisko, więc wyróżnienie się „miejscem” raczej nie wchodzi w grę.

Po trzecie w końcu, klient płaci za to jak kupuje – jeśli masz towar taki sam, jak inni, a Twój klient ma niemal tak samo blisko do konkurencji, możesz wyróżnić się całościowym doświadczeniem zakupu. Jak? Obudowując produkt dodatkowymi usługami (dłuższa możliwość zwrotu towaru, gwarancja zwrotu pieniędzy) widocznymi na pierwszy rzut oka – to działa dla asortymentu, który kupujemy rzadko, jak sprzęt AGD, wycieczki… A w przypadku asortymentu kupowanego często, wygrasz z konkurencją dzięki niesamowitej obsłudze klienta. Tylko że tu zaczynają się schody…

Wszyscy jesteśmy klientami

Problem z planowaniem obsługi klienta polega na tym, że „wszyscy jesteśmy klientami, więc wszyscy się na tym znamy”, prawda? Wyobraź sobie, że zatrudniasz człowieka do swojego sklepu (internetowego lub stacjonarnego). W czasie rozmowy wprowadzającej do pracy mówisz mu „Naszym priorytetem jest obsługa klienta na najwyższym poziomie”. Co robi Twój pracownik? Kiwa głową ze zrozumieniem. Co myśli? „Pracowałem w McDonaldzie, więc wiem, co to obsługa klienta…” Jeśli to jest poziom, w który celujesz, Twój biznes będzie Cię przyprawiał o ból głowy.

No właśnie, w jaki poziom w ogóle celujesz? Jak wytłumaczysz nowemu pracownikowi cele, do których ma dążyć? „Nasza polityka to zero skarg.” oraz „Chcemy mieć samych zadowolonych klientów.” To pułapka! A nawet dwie. Polityką „zero skarg” zajmiemy się innym razem, teraz porozmawiajmy o „zadowolonych klientach”.

Klient, który zszedł z patelni jest zadowolony, ale nie szczęśliwy

Wyobraź sobie, że siedzisz na skórzanym fotelu. Nie, wcale nie jest wygodnie – cierpisz. Fotel stał na słońcu przez ostatnich kilka godzin i skóra jest rozgrzana tak, że parzy. Jak opiszesz swój stan? „Niezadowolony” to jedno z łagodniejszych określeń.

Wstajesz. Ulga, prawda? Jesteś zadowolony. Stoisz na słońcu, ale już nigdzie nie parzy – jesteś szczęśliwy? Część na pewno powiedziałaby, że tak. A jednak…

Teraz wyobraź sobie, że nie było rozgrzanego fotela. Po prostu stoisz na słońcu. Jesteś zadowolony? Niekoniecznie, to po prostu normalny stan. Czy opisałbyś się jako szczęśliwego? Tu już na pewno nie…

Co te wszystkie rozgrzane fotele mają wspólnego z obsługą klienta? Większość firm, które znam, celuje w „zadowolonego klienta”. Problem w tym, że zadowolony klient to taki, którego nie spotkało nic złego (nie było żadnego rozgrzanego fotela). Dobra obsługa klienta powinna celować w „szczęśliwego klienta” – a to już taki, który nie tylko stoi w upale, ale dostał od Ciebie wielki kufel zimnego piwa.

Jeśli wyobrazisz sobie zadowolenie klienta na skali od -100 do +100 (gdzie -100 to sparzona skóra a +100 to zimne piwo w nasłonecznionym basenie), może Ci się wydawać, że to jedna skala. Tymczasem to dwie skale, które działają równocześnie – redukcja niezadowolenia (od -100 do 0) oraz budowanie szczęścia (od 0 do +100). W momencie, kiedy zdasz sobie sprawę, że obie działają niezależnie od siebie (klient może być lekko niezadowolony, ale ogólnie przeszczęśliwy), zaczynasz myśleć o rewelacyjnej obsłudze klienta.

Co leży na osiach?

Po stronie „redukcji niezadowolenia” masz wszystkie te rzeczy, których klient spodziewa się po zakupach u Ciebie. Między innymi:

  • Sprawna obsługa – czyli taka, na którą nie trzeba czekać dłużej, niż sobie wyobrażałem. Zwróć uwagę, że nie powiedziałem „szybka”. Jeśli chcę zjeść eleganckie danie, zdaję sobie sprawę, że muszę na nie poczekać. Ale nie dwie godziny.
  • Działająca witryna internetowa lub otwarty sklep – nie ma gorszej obsługi, niż „błąd 500” w zawieszonym sklepie internetowym czy kartka „będę za 20 minut” wywieszona na drzwiach stacjonarnej placówki.
  • Nieprzerwana komunikacja w procesie zakupu – sprzedawca znikający na 15 minut, kiedy stoisz w kolejce do kasy czy pełne napięcia oczekiwanie na zrealizowanie zamówienia w sklepie internetowym (kiedy spodziewasz się maila z jego potwierdzeniem, a nic się nie dzieje).

Klient, który dostaje to wszystko jest „zadowolony”. Ale czy jest szczęśliwy? Tylko wtedy, gdy do tej pory trafiał na sklepy, które to zaniedbywały (tzw. „gorące krzesła”). To szczęście jest jednak chwilowe. Dlatego masz jeszcze drugą oś, czyli „budowanie szczęścia”. Co na niej znajdziesz?

  • Obsługa VIP – kiedy klient jest obsługiwany tak, że widzi wyższy standard. Możesz mu o tym powiedzieć, możesz dać odczuć.
  • Przekraczanie oczekiwań – pracownik sklepu, który wychodzi na parking, by odśnieżyć samochód, kiedy Ty płacisz za zakupy. Ochroniarz na parkingu, który pomaga Ci wpakować do bagażnika ciężkie torby. Obsługa w sklepie internetowym, która odpowiada na maila po 23, bo napisałeś, że Ci się spieszy…
  • Naginanie reguł – wszyscy lubimy być indywidualnie traktowani, a nic nie mówi o tym lepiej, niż obsługa „tylko dla Ciebie”. Pani w kawiarni, która wpuszcza Cię 15 minut przed oficjalnym otwarciem czy pracownik sklepu, który „zostawia pod ladą” promocyjny towar, byś mógł go odebrać dzień po upłynięciu terminu promocji.

Jeśli standard, to tylko najniższy

Kiedy zaczniesz myśleć o zadowoleniu i uszczęśliwieniu klienta jako o dwóch niezależnych od siebie procesach, szybko uświadomisz sobie, że istnieje twarda podłoga (rzeczy, które muszą być zrobione, by klient był zadowolony), ale sufitu już nie ma – rzeczy, które możesz zrobić, by uszczęśliwić klienta są ograniczane tylko Twoją wyobraźnią. Bo przeświadczenie, że obsługa klienta kończy się za progiem sklepu lub ogranicza się jedynie do słuchania go w godzinach otwarcia sklepu to zdecydowanie za mało, by dzisiejszego klienta uszczęśliwić.

World of Warcraft

Poziom obsługi za jaki klienci będą Cię kochać leży poza jakimikolwiek standardami

Co zatem powinieneś zrobić, jeśli planujesz poprawić obsługę klienta w swoim sklepie lub e-commerce? Zaplanuj procedury obowiązkowe, bez których obsługa klienta nie może się odbywać sprawnie: odpowiadamy na maila w ciągu maksymalnie 24 godzin (najlepiej szybciej, ale od czegoś trzeba zacząć), nie pozostawiamy żadnych maili bez odpowiedzi, sprawnie obsługujemy reklamacje…

Kiedy będziesz miał ogarniętą „podłogę”, możesz zacząć budować w górę. Ale tam już nie myśl o standardach. Nagradzaj kreatywność, nieszablonowe podejście, zrozumienie intencji i potrzeb klienta. Ludzie, którzy u Ciebie kupują, będą zachwyceni.