Lekcje obsługi klienta wzięte z… terapii małżeńskich

Doktor Gary D. Chapman w 1995 roku napisał bestsellerową książkę „Pięć języków miłości”. Jej fenomen polegał na prostym pomyśle: ludzie mają pięć podstawowych sposobów budowania relacji. A trick polega na tym, by wiedzieć, które cenią sobie bardziej od innych. Budowanie relacji z klientem pozwala na wykorzystanie tego samego narzędzia.

Jakie to sposoby? Przyjrzyjmy się im najpierw w życiu prywatnym.

  • Słowa uznania – osoba mówiąca głównie tym „językiem” będzie budować relację mówiąc partnerowi, jaki jest świetny, cudowny, jak ceni jego obecność. Będzie pisała listy, SMS-y, chciała się ciągle komunikować. „Kocham Cię, nie mogę bez Ciebie żyć, tęsknię” po dziesięć razy dziennie. Tego samego będzie oczekiwała od drugiej strony.
  • Czyny, nie słowa to język, którego głównym motorem są akcje. Zamiast mówić, że Cię kocha, partner lub partnerka wniesie Ci kanapę na czwarte piętro, przygotuje ulubione danie, przejedzie dwieście kilometrów tylko po to, by Cię zabrać na kolację… SMS-y i zapewnienia o miłości nie działają na nich tak bardzo.
  • Prezenty to z jednej strony kwiaty, czekoladki, z drugiej ręcznie robione obrazki, swetry, kupowana dla partnera garderoba… Niektórym ludziom prezenty sprawiają więcej radości niż innym. I to zarówno te otrzymywane jak i dawane.
  • Wspólny czas lub „niepodzielna uwaga” to język, w którym jesteście razem, choć niekoniecznie rozmawiacie czy robicie coś konkretnego. Leżenie i przytulanie, oglądanie bezmyślnych filmów w telewizji, wspólna gra planszowa (nawet ze znajomymi), wyjście na kolację… Ważne, że jesteście obok siebie.
  • Dotyk dla niektórych osób jest koniecznym uzupełnieniem intymnej komunikacji. Nie czują więzi czy bliskości bez fizycznego dotyku, muskania w przelocie, przytulania najczęściej jak to możliwe…

Chapman twierdzi, że kluczem do udanego związku jest przede wszystkim wiedza, jakim językiem posługujesz się Ty i Twoja druga połowa. Wtedy można dostosować wspólne rytuały – jeśli partner lubi przede wszystkim wspólny czas a Ty prezenty, świadomość wzajemnych potrzeb bardzo pomaga. Ale to nie wszystko.

Pięć sposobów na ocieplenie relacji… z klientem

Wyobraź sobie człowieka wchodzącego do Twojej restauracji. Jeśli wiesz, jakiego języka używa przede wszystkim w procesie budowania relacji, możesz zmienić swój produkt lub usługę, by się do niego dostosować. Jak to zrobić?

  • Dla ludzi napędzanych dotykiem możesz nakryć stół czymś innym niż standardowa papierowa serweta a zamiast zwykłych szklanek dać coś o bardziej wyszukanej teksturze…
  • Jeśli człowiek ceni niepodzielną uwagę, możesz powiedzieć mu o dedykowanym kelnerze lub spędzić z nim więcej czasu kiedy wybiera danie albo wino…
  • Prezenty są chyba najłatwiejszym do ogrania w biznesie językiem – zresztą są używane od dawna. Problem w tym, że nie na wszystkich działają. Ale deser od szefa kuchni…
  • Czyny w restauracji ciężko pokazać, ale można. „Sandacz w gorgonzoli właściwie się skończył, ale specjalnie dla pani posłałem człowieka po świeżą gorgonzolę. Jeśli zechce pani poczekać jeszcze dziesięć minut…”
  • A jeśli słowa uznania są tym, czego klient szuka? Należałoby uczulić obsługę na zachwalanie nie tylko dań, ale – w dyskretny i odpowiedni sposób – także gości.

To co, może spróbujesz? Wymyśl pięć sposobów na optymalizację Twojego produktu lub usługi pod kątem „języków budowania relacji” przez Twoich klientów.