Dlaczego jedni po otrzymaniu 16 groszy napiwku od pana w garniturze od Hugo Bossa ogłaszają, że udają się na emigrację a inni w tej samej sytuacji po prostu wzruszają ramionami? Odpowiadają za to między innymi style narracji – filtry, które nakładamy na otaczającą nas rzeczywistość.

Dlaczego to ważne i jak możesz to wykorzystać w kontaktach z klientami? O tym dziś.

Trzy style narracji

Rzeczywistość, która nas otacza musimy sobie tłumaczyć – bardzo potrzebujemy odnaleźć przyczyny zdarzeń, dotrzeć do ich sedna. Problem w tym, że czasem otaczających nas spraw nie da się wyjaśnić, są po prostu przypadkowe. Albo można znaleźć więcej niż jedno wytłumaczenie. Wtedy pojawiają się tzw. style narracji – filary naszego światopoglądu, których używamy do nadawania sensu światu. Jakie są i jak działają?

  • Wewnętrzny styl narracji (w którym przyczyny zdarzenia szukamy w sobie) albo zewnętrzny (kiedy otoczenie jest pierwszym podejrzanym). Zobacz dwa zdania: „Spóźniłem się do pracy” albo „Autobus się spóźnił” – którego częściej używasz?
  • Permanentny (w którym zdarzeniom przypisujemy małą zmienność) albo zmienny (nie wszystko zawsze jest takie samo). Tu znowu słownictwo pomaga nam zdefiniować, kim jesteśmy. „113 jeździ przepełniony” albo „113 przepełnił się z powodu rozpoczęcia szkoły”.
  • Ogólny (kiedy zjawisko uznajemy za powszechne po małej ilości wystąpień) albo konkretny (kiedy nie widzimy wielu reguł w otaczającym nas świecie).

Mężczyzna w drogim garniturze, który zostawił 16 groszy napiwku mógł zrobić tak, bo zasłużyłem na taki napiwek (styl wewnętrzny), albo bo jest skąpy (styl zewnętrzny). Mógł zawsze być taki skąpy (permanentny) albo akurat nie mieć gotówki (zmienny). Wszyscy bogacze to skąpcy (ogólny) albo akurat taki mi się trafił (konkretny).

Jeśli tłumaczysz sobie negatywne zdarzenie za pomocą zewnętrznego, permanentnego i ogólnego filtra może Cię to prowadzić do decyzji o wyjeździe z kraju. W innych sytuacjach – niekoniecznie, prawda?

16 groszy i poczucie sprawiedliwości

OK, dlaczego napiwek w wysokości 16 groszy jest postrzegany jako negatywne wydarzenie? Kontekst nadaje mu oczywiście płaszcz od Hugo Bossa – w rezultacie otrzymujemy coś, co nazywamy niesprawiedliwym podziałem. A to wywołuje reakcję obronną.

Z ekonomicznego punktu widzenia posiadanie 16 groszy jest lepsze od posiadania zera groszy, prawda? Racjonalnie zachowująca się istota byłaby zadowolona z powiększenia swojego bogactwa nawet o tak małą kwotę. Problem w tym, że ludzie nie są racjonalni.

Psychologowie uwielbiają grę o nazwie Ultimatum. Jej zasady są proste: gracz A otrzymuje do podziału konkretną sumę pieniędzy, powiedzmy 100 dolarów. Część zostawia sobie, część oddaje graczowi B. Ten drugi może sumę albo przyjąć (wtedy obaj zatrzymują pieniądze) albo zgłosić veto – wtedy obaj nie dostaną nic. Znowu: homo economicus (tak w modelach ekonomicznych określa się racjonalnie działającą istotę) zaakceptowałby nawet podział 99 do 1 – w końcu wychodzi bogatszy o dolara. Ale ludzie tak nie grają…

W zachodnich kulturach mamy mocno rozbudowane poczucie sprawiedliwości, które sprawia, że jeśli podziały za bardzo odbiegają od standardowego 50/50, wolimy ukarać gracza A za niesprawiedliwy podział (nawet własnym kosztem) niż zaakceptować go.

Płaszcz od Hugo Bossa jest „pulą” gracza A, 16 groszy sumą oddaną graczowi B. Gracz B decyduje się zatem nie tylko na nieprzyjęcie pieniędzy ale poświęca swój czas na napisanie listu do gazety. A list budzi zrozumiałe emocje.

NASA i obsługa klienta

Styl narracji – jak pokazałem na powyższych przykładach – „ujawnia się” między innymi przez słownictwo, jakiego używamy. Amerykański psycholog, dr Taibi Kahler wykorzystał ten fakt kiedy w latach 70-tych ubiegłego wieku projektował dla NASA testy osobowości astronautów. Miały one pomóc w grupowaniu członków załogi misji kosmicznej tak, aby tarcia między nimi były jak najmniejsze.

Kahler podzielił osobowości na sześć podstawowych typów:

  • Harmoniser – współczujący, ciepły i empatyczny;
  • Thinker – zorganizowany, odpowiedzialny i logiczny;
  • Persister – oddany, uważny i świadomy;
  • Imaginer – spokojny, pełen wyobraźni i zastanowienia;
  • Promoter – potrafi się dostosować, przekonywać, sprzedawać;
  • Rebel – spotnaniczny, kreatywny i nastawiony na zabawę.

Każdy z typów osobowości inaczej załatwia sprawy i wymaga czegoś innego od rozmówcy. Jest to szczególnie ważne w sytuacji stresującej (takiej jak lot kosmiczny). Thinker będzie zainteresowany faktami i próbę pocieszania kogokolwiek potraktuje jak stratę czasu. Harmoniser z kolei będzie najpierw dbał o nastrój otaczających go ludzi a potem o naprawę problemu, rzeczowość może odbierać jako obcesową.

Badania Kahlera znalazły zastosowanie także w sektorze prywatnym. Okazało się, że dzięki odpowiedniemu dopasowaniu osobowości dzwoniącego i konsultanta w call center można zmniejszyć czas obsługi o połowę oraz – co ważniejsze – podnieść satysfakcję klienta z 42% do 92%. Wszystko dzięki… rozpoznaniu wzorców z języka. Konsultantów można uczyć rozpoznania tych wzorców (i dopasować skrypt do wykrytej osobowości) albo robić to automatycznie za pomocą specjalnie zaprojektowanych botów zdolnych rozpoznawać ludzką mowę.

Jak wytrącić ludzi z ich filtrów narracji?

Filtry narracji służą do szybkiego formowania sądów na temat otaczającej nas rzeczywistości. Czasem zwodzą Cię na manowce. Albo – co bardziej irytujące – dają błędne wyobrażenie o Tobie… Twojemu rozmówcy. Jak sobie z tym radzić? Wytrącić osobę z jej permanentnego i ogólnego stanu. Przykładem, który uwielbiam jest… Alf.

Alf był kosmitą, bohaterem sitcomu świętującego tryumfy w amerykańskiej telewizji pod koniec lat 80-tych ubiegłego wieku. W jednym z odcinków Alf dzwoni na informację telefoniczną po numer do pobliskiej pizzerii. Pani po drugiej stronie jest obcesowa – stwierdza, że Alf mógłby przecież sam sobie znaleźć ten numer w książce adresowej (przed internetem w każdym domu była taka gruba księga). Telefonistka ewidentnie ma w głowie obraz leniwego człowieka, który – mówiąc kolokwialnie – zawraca jej gitarę. „Mógłbym znaleźć ten numer” – odpowiada Alf – „ale tak się składa, że nie mam kciuków.”

A Ty? Jak sobie tłumaczysz zachowanie pana w płaszczu od Hugo Bossa?